Stel uw vraag Tender selectie advies 

XS4ALL wil 95% First Time Fixed

Geplaatst op 24 juni 2009

XS4ALL wil dat klanten die met de helpdesk bellen in 95% van de gevallen in een keer het juiste antwoord krijgen. Het zogenaamde OCAD (One Call And Done) of FTF (First Time Fixed) principe.

In 2006 was de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk van XS4ALL slecht. Om die reden werd de eerste lijns helpdesk uitbesteed aan een facilitair callcenter. De bereikbaarheid nam hierdoor toe, maar de kwaliteit van de gesprekken nam helaas af volgens het bedrijf. Het terug insourcen van de helpdesk moet het tij keren. De eerste resultaten zijn bemoedigend: op dit moment is het First Time Fix percentage al toegenomen van 78% naar 85%. Dat klanten twee minuten moeten wachten als ze de helpdesk bellen, is wel acceptabel voor XS4ALL. Om elke helpdesk-call direct te beantwoorden zou het bedrijf het aantal helpdesk medewerkers moeten verdubbelen. Maar dat is een erg dure oplossing. De selectie, opleiding en begeleiding van medewerkers van de opnieuw volledig geinsourcede helpdesk doet XS4ALL samen met Randstad IT Services. 75 medewerkers zullen vast worden gedetacheerd en als eigen medewerkers in het team worden opgenomen. Daarnaast heeft XS4ALL ook zelf nog 50 helpdesk medewerkers in dienst. Zowel de eigen als gedetacheerde medewerkers zullen de eerste als tweede lijns helpdesk bemannen.

Bron: Telecommerce