Stel uw vraag Tender selectie advies 

Telefonische bereikbaarheid ziekenhuis ZMC verbeteren tegen lagere kosten

Businesscase: Advies en inrichten van het klantcontactcentrum

Het Zaans Medisch Centrum (ZMC) wil beter telefonisch bereikbaar zijn tegen lagere kosten. Interim-bestuurder Rinus van Riel legt uit dat dit doel wordt bereikt door eerst te investeren.

De telefonische bereikbaarheid moet kortweg ‘efficiënter’, legt Van Riel uit. “Het gaat om drie dingen: klanttevredenheid, kwaliteit en efficiency. Het begint met een hogere kwaliteit van het telefonische  contact met klanten: sneller en vaker de telefoon opnemen en vlotter een antwoord geven op een klantvraag. Hiervoor zijn investeringen nodig. Maar draait het klantcontactcentrum (kcc) een tijdje, dan verwachten we dat uiteindelijk ook de kosten omlaag kunnen.”

In de oorspronkelijke situatie deed elke polikliniek zijn telefonische contacten met patiënten zelf. “De bereikbaarheid was 70 procent”, weet Van Riel. “Of zelfs nog lager. Medewerkers hadden veel meer te doen dan alleen de telefoon beantwoorden. Ze moesten hun aandacht verdelen. Inmiddels zitten we op 96 procent en kunnen de poliklinieken volledig focussen op de medische processen daar.”

Advies en inrichten van het klantcontactcentrum

BRW Groep adviseerde een duoprojectmanagement. Van Riel: “Gezamenlijk hebben we het klantcontactcentrum ingericht. De kcc-medewerkers werkten eerst bij de poliklinieken. Het kostte aanvankelijk tijd om ze enthousiast te maken. Mensen kijken bij nieuwe dingen altijd eerst de kat uit de boom. Nu functioneert het kcc goed.” Mensen zijn het belangrijkst in een veranderingsproces, vindt Van Riel. “Daarom hebben we veel gesprekken gevoerd met potentiële medewerkers. En trouwens ook met de achterblijvers in de poliklinieken. Ook zij moesten wennen aan het feit dat voortaan het  klantcontactcentrum hun afspraken zou maken.”

Speciale klantcontact scripts

In het klantcontactcentrum werken mensen die inmiddels gespecialiseerd zijn op het gebied van communicatie en telefonische klantcontacten. Het kcc heeft bovendien eenheid gebracht in het communicatiebeleid van het hele ziekenhuis. Een aanpassing aan de telefooncentrale, een nieuwe IT-tool en een geheel nieuwe fysieke ruimte waar het kcc is gehuisvest, hebben de telefonische bereikbaarheid flink verbeterd. Van Riel: “De klantvriendelijkheid aan de telefoon, de tone of voice, hebben we aangepakt met speciale klantcontact scripts.” Ook zijn er nieuwe ICT-systemen, waardoor patiëntgegevens direct zichtbaar worden op het scherm. We hebben vaste vraag-antwoordcombinaties voor de meest voorkomende vragen, zodat bij de poliklinieken alleen medische vragen terecht komen. Het kcc kan minstens tachtig procent van de vragen beantwoorden. “De verhouding zou ook best negentig-tien kunnen zijn.”

Wachttijden klantcontact verkorten

De wachttijden zijn goed meetbaar. Van Riel: “Vroeger wachtte een beller gemiddeld enkele minuten, met behoorlijke uitschieters naar boven. Nu zitten we op 25 seconden. Meer dan tachtig procent van de gesprekken wordt binnen veertig seconden beantwoord. Als het kcc straks helemaal draait, willen we dat tachtig procent binnen dertig seconden wordt beantwoord. Dit is nog maar de aanloopfase.” Bij patiënten en verzekeraars ziet Van Riel een verlangen naar meer kwaliteit voor minder geld. “Dat is een lastig vraagstuk. Het heeft te maken met bezuinigingen en met hogere eisen van patiënten en de inspectie voor de Gezondheidszorg. Toch is het mogelijk, als je maar goed kijkt naar bedrijfsprocessen en niet alleen naar zorgprocessen.”

Volgens Van Riel waren ziekenhuizen altijd al ‘patiëntgericht’, maar onvoldoende ‘klantgericht’. “De patiënt wordt goed behandeld door een arts, maar hij moet vier keer bellen om iemand aan de telefoon te krijgen. Of een half uur in een wachtkamer zitten en eindeloos door een ziekenhuis dwalen voordat hij de juiste afdeling heeft gevonden. Dat is niet klantgericht en zeker niet klantvriendelijk. Door een servicegerichte houding kan een kcc daar veel goeds aan bijdragen. Ook voor nieuwe klanten die nog geen patiënt zijn. Klantgerichtheid heeft ook te maken met een gevoel van gastvrijheid. Dat is in ziekenhuizen relatief nieuw.”

Direct contact

Als een klant wordt gehoord, wordt een klant een blije klant. Maar wie levert de tools, mensen en middelen om dat mogelijk te maken? Vraag het aan Klantgemak!

Stuur een e-mail

Vraag het aan Klantgemak

Aanhef *