Stel uw vraag Tender selectie advies 

AI gebruiken in contactcenters om ​betere klantbetrokkenheid te creëren

Kunstmatige intelligentie in callcenters

Door Laura Bassett

Ik heb nogal wat technologische trends doorgemaakt in mijn carrière en om te zeggen dat kunstmatige intelligentie (AI) een van de meest opwindende is, kan een understatement zijn. Als je klanten hebt die jonger zijn dan 55 jaar, heb je een klantervaringsplan nodig om de voorkeuren voor digitale kanalen en AI in contactcenters aan te pakken, voordat het te laat is.

Cloud-AI-oplossing

Avaya heeft onlangs Avaya Ava aangekondigd, onze cloud-AI-oplossing die uw klanten ondersteunt die sociale media, chat- en berichtkanalen gebruiken om met u in contact te komen. Om de communicatievoorkeuren van uw klanten aan te pakken, werkt Ava samen met sociale en berichtplatforms door digitale interacties te automatiseren via chatbot en Natural Language Processing (NLP) met sentimentanalyse in 34 talen! En Ava biedt naadloze overdracht van de klantervaring, met volledige context van de interactie, aan een agent waar en wanneer dat nodig is.

Waarom Avaya Ava

Om de zaken in het juiste perspectief te plaatsen, kunt u, als u het snel opzoekt, vaststellen dat er wereldwijd meer dan vijf miljard mobiele apparaatgebruikers zijn, die 22 miljard sms-berichten en meer dan 60 miljard sociale netwerkberichten per dag verzenden. Dit maakt het geen verrassing dat Dimension Data ontdekte dat mensen onder de 55 het liefst met organisaties in contact komen via digitale kanalen zoals social media, mobiele applicaties en webchat. Sterker nog, ik hoor vaak verhalen over iemands ouder of grootouder boven de 55 die liever whatsappt dan alleen maar praat.

Hoe bedient u klanten die op mobiele apparaten leven?

Het antwoord: begin met AI. AI is zo belangrijk omdat het een aanzienlijk potentieel heeft om inkomsten te genereren en kosten te verlagen.

AI is niet allemaal hetzelfde - waar u op moet letten

Stel je voor dat ik een nieuwe klant van een grote verzekeringsmaatschappij ben en tweet over frustraties over recente factureringsproblemen. Dit kan op twee manieren gebeuren: goed of slecht. Laten we zeggen dat deze verzekeringsmaatschappij een robot heeft die mij als een gefrustreerde klant herkende. Na een eerste uitwisseling met de bot werd vastgesteld dat een live-agent nodig was, dus na een lange wachttijd wordt een spraakverbinding tot stand gebracht met de agent. Maar de agent heeft geen context waarin wordt uitgelegd wie ik ben en waarom we verbonden zijn. Hoe denk je dat dit eindigt? Waarschijnlijk met een geweldige kans voor de concurrentie. 

Intelligente AI-oplossing

Laten we nu bekijken hoe dit scenario wordt verbeterd met een echt intelligente AI-oplossing, zoals Avaya Ava. Mijn tweet- en frustratiesentiment wordt gedetecteerd door de AI-applicatie en ik word herkend als een relatief nieuwe klant, dus het is bekend dat ik me in een kritieke fase voor retentie bevindt. Ik ontvang een reactie van de bot van het bedrijf, die begrijpt wie ik ben. We nemen deel aan een "gesprek" om extra details te verzamelen voor veiligheidsdoeleinden. Omdat is vastgesteld dat ik al een relatie heb met Jeff, de vertegenwoordiger die mijn account heeft ingesteld, stuurt de bot me een link die me rechtstreeks met Jeff verbindt. Jeff heeft al mijn informatie - de volledige context van mijn interactie - en mijn factureringsprobleem is binnen een paar minuten opgelost. Tevreden klant! Behouden klant!
 
Dit niet-ongebruikelijke scenario benadrukt de noodzaak van een echt waardevolle AI-oplossing - een oplossing die het potentieel heeft om de bedrijfsresultaten te leveren die u nodig heeft.

Meer informatie

Over Avaya

Avaya maakt bedrijfskritische, real-time communicatietoepassingen mogelijk voor de meest belangrijke systemen ter wereld. Avaya is wereldleider in zakelijke communicatietechnologie en levert een uitgebreid portfolio aan software en services voor Contact Center en Unified Communications – op locatie, in de cloud, of als hybrid. Geen ander bedrijf is beter gepositioneerd om communicatievraagstukken van de huidige digitale zakenwereld op te lossen. Voor meer informatie: www.avaya.com

Direct contact

Met de software van Avaya klantrelaties transformeren? Neem dan contact op:

Bel 030-60 97 600 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Avaya

Aanhef *