Stel uw vraag Tender selectie advies 

Hoe keuzemenu’s uw telefonische bereikbaarheid wél kunnen verbeteren

Maak keuzemenu's relevant en zet big data slim in

Het is algemeen bekend dat uw klanten een hekel hebben aan keuzemenu’s. Denk onder andere aan de beeldvorming door de bekende Klaverblad reclame. Het klopt dat slecht ingerichte keuzemenu’s een bron van irritatie voor uw klanten zijn. Daarbij komt dat een boze klant een gehalveerd korte termijn geheugen heeft. Tegen de tijd dat de beller keuze 4 hoort weet hij niet meer wat keuze 1 was. Door de inzet van een dergelijk generiek en (vaak) te lang menu komen bellers op de verkeerde plek uit en moeten ze hun verhaal twee keer doen. Dit komt natuurlijk ook niet ten goede aan de tevredenheid van de medewerkers die de telefoon beantwoorden.

Big data en bereikbaarheid

Toch kan een slim en proactief keuzemenu uw klant sneller en beter helpen. Het kan zelfs de verwachting overtreffen. Tegenwoordig beschikken de meeste organisaties over grote hoeveelheden klantdata. Helaas wordt er vooral data verzameld. Het slim inzetten van big data kan vaak beter. Door gebruik te maken van een simpele koppeling van de klantdata met het menu kan de telefonische bereikbaarheid enorm worden verbeterd.

Bereikbaarheid tijdens de customer journey

Weet u dat er een storing is in een bepaalde regio? Informeer klanten uit deze regio dan direct over de storing en geef ze de keuze op de hoogte gehouden te worden via bijvoorbeeld sms. Is er net een factuur naar de klant verzonden? Vraag dan als eerste of de vraag over de factuur gaat. Heeft de klant een bestelling gedaan en is de levering te laat? Geef dit dan direct aan. Vraag de klant in het menu alleen naar relevante keuzes. Heeft uw klant geen rechtsbijstand verzekering, vraag hier dan niet naar in het keuzemenu. Vaak kan er op basis van de fase van de klant in zijn customer journey met redelijke zekerheid voorspeld worden wat de contactreden is. Bied deze keuzes direct aan of verbind direct door naar de juiste afdeling.

Keuzemenu’s relevant maken

Een koppeling van het IVR systeem met een (near) real-time data bron maakt het bieden van een relevant, persoonlijk en proactief keuzemenu eenvoudig. Zo lang het menu of de geboden informatie relevant is voor de klant zal deze positief zijn over de service. Immers, een klant belt niet perse om een medewerker te spreken, maar om zijn probleem opgelost te krijgen. Lukt hem dit op eenvoudige wijze dan plukt u daar de vruchten van; de verwachting van de klant wordt overtroffen. Op die manier blijft er meer tijd over voor het beantwoorden van andere vragen. Daardoor wordt uw klantenservice beter bereikbaar. En medewerkers zijn niet bezig met repeterende taken, maar kunnen zich richten op het oplossen van de complexere klantvragen. Win win voor uw klant èn uw medewerker.

Direct contact

Ervaren consultants voor het optimaliseren van klantcontact en contact centers.

Meer weten?
Bel 0348 - 488 664 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Cumula

Aanhef *