079 - 343 66 61 Stel uw vraag Tender selectie advies 

Klantervaring verbeteren met CRM software

Bied een uitstekende ervaring en overtref de verwachting van de klant

Dankzij de nieuwste technologie en de razendsnelle digitale transformatie heeft er een complete 'klantenrevolutie' plaatsgevonden. Er is een nieuw soort klant opgestaan: de goed geïnformeerde en sociaal bewogen klant 2.0. De klant koopt niet meer bij je vanwege de prijs of het product. Alles draait om de klantervaring. Om concurrerend te zijn, moet je zijn verwachtingen overtreffen en een uitstekende ervaring bieden. Maar hoe? In dit artikel lees je hoe je de ervaring die je jouw klanten biedt, kunt verbeteren met een Customer Relationship Management (CRM) systeem. 

Het ontstaan van de nieuwe klant

De technisch onderlegde klant 2.0 doet alles digitaal: hij koopt via internet, doet onderzoek op internet, gaat op zoek naar feedback op sociale media en mailt liever dan dat hij belt.

Onderzoek wijst uit dat 93% van de klanten het koopproces begint met een zoektocht op internet. Ze kunnen dus kiezen uit verschillende producten, verschillende diensten en zelfs verschillende mensen om zaken mee te doen. Maar bovenal wil de klant 2.0: een ervaring! Er zijn gegevens die dit bevestigen: maar liefst 86% van de klanten is bereid meer te betalen voor een uitstekende klantervaring. Wat kun je doen om aan de verwachtingen van zo’n veeleisende klant te voldoen?

Klantervaring is topprioriteit

In een onderzoek van Customer Management IQ, gaf bijna 76% van de relatiebeheerders van klanten aan dat de klantervaring voor hun bedrijf een hoge prioriteit heeft. Volgens de PwC’s Digital IQ survey verwacht 25% van de bedrijven dat hun digitale bedrijfsinvesteringen zullen resulteren in betere klantervaringen.

Uit een onderzoek gepubliceerd door Walker blijkt verder dat al over twee jaar, in 2020, de klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor is bij de beslissing om iets wel of niet te kopen, meer dan cirteria als product en prijs. 

Dus wat moet je doen om jouw klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden? Je moet proactief zijn! Dat betekent: anticiperen en inspelen op de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Daarvoor moet jij je in de klant verplaatsen en het aankooptraject met hem doorlopen. Gelukkig is er technologie beschikbaar waarmee je de uitdaging, genaamd klant 2.0, proactief kunt aangaan. En de beste technologie hiervoor is CRM-software.

Aan de slag met CRM en klantervaring

CRM software geeft je een 360 graden overzicht van jouw klanten, op basis waarvan jij vervolgens aanbiedingen kunt creëren die precies zijn afgestemd op hun interesses, aankoopgeschiedenis enz. Laten we eens kijken hoe je de klantervaring kunt verbeteren met CRM-software:

1. Contact houden

Een fantastische klantervaring is onmogelijk zonder voortdurende nuttige communicatie. Kevin Stirtz, de schrijver van More Loyal Customers, zegt in zijn boek: “Elke keer dat we contact hebben met een klant, beïnvloeden we zijn beslissing om wel of niet bij ons terug te komen. We moeten elke keer een geweldige prestatie leveren; anders raken we hem kwijt.”

Daarbij kan een CRM-systeem zeer nuttig zijn; deze wordt namelijk steeds vaker gebruikt als instrument om de klantentrouw te verbeteren. Hoe kun je zorgen dat jouw klanten tevreden blijven en terugkomen? Het antwoord: heel eenvoudig, door contact te houden! 

Een CRM-systeem bevat allerlei informatie over jouw klanten en over hun interactie met jouw bedrijf, bijvoorbeeld eerdere activiteiten, gesprekken en aankopen. Gebruik de gegevens in het systeem om jouw klanten op de hoogte te houden van nieuws over jouw bedrijf, aanbiedingen, marketingcampagnes en andere initiatieven. Met CRM-software kun je de klanten ook segmenteren en de juiste doelgroep benaderen met de juiste boodschap, in plaats van iedereen dezelfde informatie te sturen.

2. Luisteren naar feedback van klanten

De klant 2.0 is zeer spraakzaam; hij deelt zijn meningen en informatie over producten via verschillende communicatiekanalen, zoals sociale media. Dus wil je zijn waar het allemaal gebeurt, begin dan nu met luisteren naar wat de klant te zeggen heeft!

Dat kan je bijvoorbeeld doen door klanten om hun mening te vragen. Stuur ze een enquête via email marketing en vraag hoe ze over jouw producten en dienstverlening denken en hoe je hun ervaring kunt verbeteren. Dan laat je zien dat ze belangrijk voor jou zijn, en zó hou je jouw klanten tevreden!

3. Creëer persoonlijke relaties

CRM” staat voor Customer Relationship Management. Je kunt bijvoorbeeld een unieke relatie met een klant aangaan door jouw communicatie te personaliseren. Klanten kunnen contact opnemen met jouw bedrijf via verschillende kanalen, bijvoorbeeld door te mailen, telefonisch of via een webformulier. Dat contact kan verlopen via verschillende afdelingen, zoals verkoop, marketing of de klantenservice. 

CRM-software registreert al die contacthistorie, ongeacht de manier waarop of de afdeling waarmee ze plaatsvinden. Zo krijgen jij en jouw hele organisatie toegang tot dezelfde informatie. En dat is een massa nuttige informatie! 

Die kun je gebruiken om de klant een unieke ervaring te bieden, door hem met zijn naam aan te spreken, of, als hij belt, precies te weten waar het over gaat, zonder dat hij dat hoeft te herhalen. Als je jouw communicatie op de persoon in kwestie afstemt, zal je zien dat het beeld dat de klant van jouw bedrijf heeft, gunstiger wordt.

4. Biedt de klant wat hij echt wil

Klant 2.0 heeft heel veel keus. Om zijn hart en zijn portemonnee te veroveren, moet je hem proactief een passend product of een relevante dienst aanbieden. Met een CRM systeem weet je waaraan jouw klanten behoefte hebben. Het systeem vertelt je in welke producten of diensten ze geïnteresseerd zijn, waar ze naar geïnformeerd hebben of wat ze al gekocht hebben. Ook weet je welke uitdagingen ze hebben gehad en of ze tevreden waren met de geboden oplossing.

Met andere woorden: op basis van de historie van jouw interactie met de klant, opgeslagen in het CRM-systeem, kun je hem aanbieden wat hij echt wil hebben, niet wat jij denkt dat hij wil hebben. 

Met CRM kun je jouw klanten ook laten aanmelden voor nieuwsbrieven en zelf laten kiezen welke berichten zij wensen te ontvangen. Dit is zeer belangrijk om te voldoen aan de GDPR, de Europese wet voor databescherming.

5. Klantondersteuning met aandacht

Een unieke klantervaring wil ook zeggen dat je jouw klanten hulp en ondersteuning biedt op de manier en op het moment dat zij het nodig hebben. Onthoud dat de klant 2.0 liever online communiceert over het oplossen van problemen en het afhandelen van klachten. En dat is precies wat CRM je kan bieden!

Klantenservice software zorgt ervoor dat er geen vragen van klanten verloren gaan, want elk verzoek wordt geregistreerd in een centraal systeem dat online kan worden ingezien. Als een klant een verzoek heeft ingediend, kun je een automatisch ontvangstbevestiging sturen. 

In deze e-mail kan een volgnummer staan, informatie over het ontvangen verzoek en zelfs een verwijzing naar de FAQ’s (veelgestelde vragen) of naar andere plaatsen waar ondersteuning wordt geboden, zoals een kennisdatabank. Zo worden alle klantverzoeken behandeld en blijven ze niet onbeantwoord in een mailbox staan.

6. Verzoeken snel beantwoorden

Als de klant 2.0 een vraag heeft, wil hij meteen antwoord. In de snelle wereld van vandaag is geen tijd voor uitstel. Als je niet snel genoeg reageert, loop je kans om hem kwijt te raken! Je zou dus verwachten dat bedrijven snel reageren op klantverzoeken. Ons eigen Customer Service Benchmark Report wees echter het tegendeel uit. Zo ontdekten we dat 41% van de onderzochte bedrijven e-mails met klantverzoeken helemaal niet beantwoordde!

Verder bleek dat de gemiddelde reactiesnelheid meer dan 15 uur bedraagt. Met CRM software kun je sneller reageren op klantvragen door gebruik te maken van kant-en-klare emailsjablonen. Je kunt de meest gestelde vragen snel beantwoorden door het juiste sjabloon te kiezen uit een kennisdatabank. 

Een ander voordeel van het gebruik van sjablonen is dat je consequent dezelfde schrijfstijl en jouw eigen huisstijl gebruikt in iedere e-mail.

7. Blijf op de hoogte van wat de klanten willen

Klant 2.0 wil niet alleen dat er naar hem geluisterd wordt; hij wil ook een reactie op zijn eigen voorwaarden. Dat betekent dat de klant bepaalt wanneer, waar en hoe het contact plaatsvindt! 

Klant 2.0 ziet op internet vele concurrerende aanbiedingen. Daarom moet je er snel bij zijn met jouw eigen aanbod; anders loop je het risico dat je niets verkoopt. Als je CRM software gebruikt kun je sneller communiceren!

Als het binnenhalen van een verkoop een kwestie van minuten is, is het zeer belangrijk om toegang te hebben tot alle klantinformatie en een passend product te kunnen aanbieden. Mobiele CRM bied je een een betere klantervaring, doordat je onmiddelijk de nieuwste informatie kunt geven over producten, verkopen of contracten en daarnaast snel kunt reageren op klantvragen of je nu op kantoor bent of onderweg. Je hoeft de klant nooit te laten wachten.

Verder kan je met mobiele CRM vervolgactie ondernemen bij leads en kansen grijpen op het juiste moment. Je hoeft niet te wachten tot je collega terug is op kantoor.

Conclusie

In de wereld van vandaag, die gedomineerd wordt door technologie, heeft de klant een heel nieuw eisen- en verwachtingspatroon. Hij verwacht dat je zaken met hem doet op zijn voorwaarden. 

Klant 2.0 wil dat je weet wie hij is, inzicht hebt in zijn specifieke situatie, contact met hem onderhoudt, luistert naar zijn wensen en snel en attent reageert als hij een vraag heeft. Dit alles én meer kun je doen met CRM-software. 

Met CRM krijg je een 360 graden overzicht van jouw klanten; het maakt niet uit wie in de organisatie de klant te woord staat. Ook heb je de mogelijkheid om jouw communicatie op de klant af te stemmen, passende content en service te bieden en snel te reageren op verzoeken, zodat er nooit een vraag onbeantwoord blijft. En dat alles met een glimlach en op een vriendelijke toon. Zo bied je een uitstekende klantervaring.

Vraag een 30-dagen free trial aan en ontdek hoe je een betere klantervaring kunt bieden met CRM software.

Vraag een free trial aan

Direct contact

Onze klanten verhogen hun omzet met 16% SuperOffice kan ook jou helpen om te groeien. Weten hoe SuperOffice werkt?
Bel 040 - 402 15 00 of stuur een e-mail.

Vraag een free trial aan

Bezoek onze website

Vraag het aan SuperOffice

Aanhef *