Klantretentie is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten
Blijkt uit onderzoek van Econsultancy en Responsys
Geplaatst op 13 september 2013
Het behouden van bestaande klanten wordt binnen steeds meer organisaties op waarde geschat. Dat blijkt uit een actuele studie van Econsultancy en Responsys. 70% van de ondervraagden stelt daarin dat klantretentie goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.
Enkele opvallende resultaten uit het onderzoek:
- 49% van de ondervraagden meent een hogere ROI te behalen door te investeren in de klantrelatie, in plaats van acquisitiemarketing.
- 61% is ervan overtuigd dat consumenten afhaken bij marketing die gericht is op de massa.
- 33% van de respondenten zegt klantinteracties te baseren op het begrijpen van de levenscyclus van de klant.
Tegen beter weten in
Luke Brynley-Jones, oprichter en ceo van de Britse social mediaclub Our Social Times, vindt de uitkomsten verbazingwekkend. ‘Zeker gezien het uitgavenpatroon van organisaties. Afgelopen jaar werd 500 miljard dollar uitgegeven aan marketing en advertenties, tegenover 50 miljard dollar voor CRM-systemen en 9 miljard dollar voor klantenservice. Het lijkt alsof het gezonde verstand collectief wordt genegeerd, met als gevolg dat bedrijven verder af komen te staan van hun bestaande klanten. Zij steken al hun tijd, energie en geld in de acquisitie van dure, nieuwe klanten, terwijl zij wéten dat dat hogere kosten en een lagere ROI met zich meebrengt.’
Bron: CCMonline