Stel uw vraag Tender selectie advies 

Welke KPI's zijn er nodig in het klantcontactcenter?

Het juiste advies over het meten en weten in contact centers

In een contactcenter is het eenvoudig om de prestaties van je medewerkers te beoordelen. Althans zo lijkt het. Alle statistieken over gesprekstijd, wachttijd en zelfs klanttevredenheid kunnen in kaart worden gebracht. Zowel per soort gesprek als per medewerker.

Het contact center sturen vanuit rapportages en kpi’s

Contactcenter rapportages zijn een belangrijk stuurmiddel in contactcenters: “Meten is weten”. Helaas worden vaak de verkeerde conclusies getrokken. De rapportages van verschillende vestigingen zijn vaak niet te vergelijken. De KPI’s (Key Performance Indicators) kunnen bijvoorbeeld verschillen. Ook kunnen verschillende periodes zijn gebruikt.

Hoe calculeer je een KPI in een contact center?

Soms verschilt de calculatie van een KPI. Een voorbeeld is het wel of niet meetellen van verbroken gesprekken voor de berekening van de gemiddelde snelheid van beantwoording van de telefoon. Als je deze verbroken gesprekken niet mee telt, is het gemeten servicelevel hoger dan de daadwerkelijke klantervaring. Aan andere kant hoef je gesprekken die binnen 3 seconden verbroken worden juist niet mee te rekenen, omdat dit weinig zegt over de kwaliteit van de telefonisch dienstverlening.

Advies over het werkend maken van het contact center

Als contactcenter rapportages verschillen door verschillende berekeningen van de KPI’s, dan loop je de kans dat het contactcenter verkeerd gestuurd wordt en dat mensen een verkeerde beoordeling krijgen. Bij de inrichting van een contactcenter worden vaak de verkeerde calculaties gebruikt, meestal zonder opzet. In deze fase ligt de nadruk op het werkend maken van het contactcenter en niet zozeer op het valideren van de rapportages.

De belangrijkste 3 KPI’s

  1. First Contact Resolution (dus in één keer de klant goed helpen en daarmee herhaalverkeer voorkomen)
  2. Klanttevredenheid
  3. Beantwoordingssnelheid

Meer weten en professioneel advies krijgen?

Wilt u meer weten over hoe Key Performance Indicators (KPI’s) uw contact center kunnen verbeteren? Neem contact op met Cumula en bel direct 0348 488 664 en vraag naar David Essink of stuur een e-mail naar info@cumula.nl

Direct contact

Ervaren consultants voor het optimaliseren van klantcontact en contact centers.

Meer weten?
Bel 0348 - 488 664 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Cumula

Aanhef *