Stel uw vraag Tender selectie advies 

Kwaliteit e-mails 2017 in Nederland

Echt contact maken met de klant zwaar onderbelicht

In service omgevingen maken we steeds minder gebruik van e-mail. Veel organisaties zeggen: afschaffen! Dan denk je dat voor wat er nog overblijft meer aandacht is. Grapje! De kwaliteit van servicemails is slecht. De cijfers liegen er niet om. Zo heeft slechts 1 op de 5 e-mails volledig correct taalgebruik. En ook in de e-mail is 'echt contact maken' met de klant zwaar onderbelicht.

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen, zo ook op het kanaal E-mail. De cijfers zijn gebaseerd op circa 2.500 e-mails die we in 2017 geanalyseerd hebben. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. In onderstaande toelichting maken we een vergelijk met cijfers uit 2014. Zo kunnen we zien wat er de laatste jaren op dit kanaal is veranderd.

E-mail: een uitstervend klantcontactkanaal?

Voordat we dieper ingaan op de cijfers kunnen we er niet omheen om eerst iets te zeggen over de vraag of we moeten stoppen met e-mail? Als marketingkanaal blijft e-mail zeer succesvol. De metingen die wij uitvoeren hebben betrekking op e-mail als servicekanaal. Het is inmiddels wel duidelijk dat e-mail niet het meest geschikte kanaal is om klanten service te bieden. De responstijd is lang, voor veel klanten te lang. Daarnaast is e-mail ook niet het meest geschikte kanaal wanneer je First Time Fix hoog in je vaandel hebt staan. E-mail leidt vaak tot oeverloos heen en weer ‘gepingpong’ over de mail. Wanneer je als organisatie overweegt om e-mail als klantcontactkanaal af te schaffen is het uiteraard goed om te checken waar de voorkeuren van jouw klantengroep liggen. Het is in ieder geval duidelijk dat de Millenials zeker niet kiezen voor e-mail.

Wat vinden klanten belangrijk?

Twee zaken die klanten echt belangrijk vinden in het klantcontact is enerzijds ‘de Beleving, het echt contact maken’. Anderzijds verwacht de klant dat hij ‘het juiste antwoord of oplossing’ krijgt.

Beleving en echt contact maken

Wanneer we naar deze twee aspecten kijken dan komt het eerste aspect, Beleving en echt contact maken terug in het meetpunt: ‘Empathie en betrokkenheid’. Dit scoort in het e-mailcontact in Nederland slecht, namelijk 51%. Ook het meetpunt de ‘Juiste aanhef’ heeft wat ons betreft te maken met ‘echt contact maken’. Dit scoort 81% en is hiermee veel te laag. Hoe moeilijk kan het zijn om de klant op de juiste wijze aan te spreken? Het is wel de eerste indruk die de klant beleeft…

Juiste antwoord/oplossing

Het tweede aspect dat de klant belangrijk vindt is dat hij het juiste antwoord of de juiste oplossing krijgt. Wij constateerden dat 77% van de klanten een correct antwoord kregen. Ook dit percentage is wat ons betreft veel te laag; 1 van de 4 klanten moet namelijk nogmaals contact opnemen.

Toelichting op de verschillende meetpunten

Juiste persoonlijke aanhef

Hierbij kijken we naar de ondertekening van de klant. We gaan uit van ‘Geachte mevrouw <achternaam>’ of 'Beste <voornaam>', al naar gelang de opdrachtgever kiest voor vousvoyeren of tutoyeren. Is de naam van de klant niet bekend, dan wordt het ‘Geachte heer/mevrouw’. Het goede bericht is dat dit onderdeel ten opzichte van 2014 behoorlijk gestegen is (van 58% naar 81% in 2017).

Correct antwoord

Dit punt spreekt voor zich. Ook hier zien wij een stijging ten opzichte van 2014 (van 64% naar 77% in 2017). Daarnaast hebben we ook geanalyseerd of de medewerker duidelijke info gaf. Dit was in 90% van de gevallen zo. En wanneer het mogelijk was om te meten of de vraag tijdens het eerste klantcontact beantwoord was, dan was dit in 89% van de gevallen zo. Bij dit laatste moeten we wel opmerken dat dit vaak niet uit de mail op te maken was.

Correct taalgebruik

Op dit meetpunt wordt zeer slecht gescoord. Er worden veel fouten gemaakt in e-mails. Een groot deel van de fouten komt tot stand omdat er veel te lange zinnen worden gemaakt. Te lange zinnen lezen niet makkelijk en leiden vaak tot grammaticafouten. Ongeveer 1/3 van de e-mails bevat ‘indirect taalgebruik’ en dat terwijl e-mail juist vraagt om direct, kort en bondig taalgebruik.

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

Direct contact

Meten en verbeteren van de kwaliteit van uw klantcontacten.

Meer weten?
Bel 085 - 890 0 390 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Quality Support BV

Aanhef *