Stel uw vraag Tender selectie advies 

Toelichting cijfers Telefonische bereikbaarheid in Nederland 2018

Ons advies is focus op: de Quick Wins, er is snel veel eer te behalen

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen. Daarnaast voeren we onderzoeken uit naar telefonische bereikbaarheid van organisaties. Dit doen we door middel van mystery calling. We kruipen in de huid van de klant en beleven op deze manier wat de klanten ook beleven.

De cijfers zijn gebaseerd op circa 15.000 mystery calls die Quality Support in 2018 uitgevoerd heeft. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd, zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. In onderstaande toelichting maken we een vergelijk met de uitkomsten in 2017. Wat telefonie betreft zijn we in Nederland nog steeds ver verwijderd van een 9+ klantbeleving. Veel organisaties hebben hun telefonische bereikbaarheid niet op orde, terwijl met een beetje aandacht en energie er snel resultaat valt te behalen.

Wat is de norm?

Dat bepaalt een organisatie zelf. Belangrijk is wel, met het vaststellen van deze norm, te beseffen dat de klant ook een bepaalde verwachting heeft. Voldoe je aan deze verwachting dan heb je een tevreden (blije) klant. In Nederland hebben we in 2011 een norm opgesteld: NEN 8878. Doel van de norm is het vaststellen van heldere en eenduidige eisen waaraan de telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland vanuit het oogpunt van de beller moet voldoen. In deze toelichting hebben we de resultaten van onze onderzoeken afgezet tegen deze NEN norm.

Meetpunt NEN Norm 8878 Resultaat 2017 Resultaat 2018
Technische bereikbaarheid Minimaal 99% 92% 94%
Snelheid van aannemen telefoniste 85% ≤ 15 sec. 20 sec. 24 sec.
Snelheid van aannemen doorkiesnummers 85% ≤ 15 sec. 22 sec. 19 sec.
Doorverbindsnelheid 90% ≤ 30 sec. 37 sec. 41 sec.
Terugvalverkeer naar centrale Maximaal 5% 15% 13%
Nakomen terugbelafspraak 90% ≤ 24 uur 64% 64%

Hoe moeten we deze cijfers interpreteren?

De eerste belangrijke conclusie is dat de telefonische bereikbaarheid in 2018 iets verbeterd is ten opzichte van 2017. Een mogelijke oorzaak is dat de telefonische bereikbaarheid te weinig aandacht krijgt omdat men in de organisatie niet beseft wat de beller (lees: klant) beleeft. Daarnaast wordt er ook steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen. Dit kan ten koste gaan van de aandacht voor telefonie.

Wanneer we een organisatie of een medewerker van een organisatie bellen krijgen we in 1 van de 17 gevallen niet eens iemand aan de lijn en moeten we terugbellen. Dit noemen we de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek.

Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt is dat de frontoffice (telefoniste of KCC) goed bereikbaar is. Maar vraag je vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In 1 op de 7 gevallen kom je dan weer terug bij de telefoniste (KCC). En in circa 1 van de 4 gevallen kom je in een voicemail terecht.

Wanneer je bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat je teruggebeld wordt. Slechts in 64% van de gevallen word je binnen 24 uur teruggebeld.

Wat ons betreft is het meest opvallende cijfer dat de klant zich slechts in 74% (67% in 2017) van de gevallen geholpen voelt. Dit betekent dat 1 op de 4 bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is dat de beller de juiste persoon aan de lijn krijgt, een collega die de vraag verder afhandelt, de beller de voicemail kan inspreken of dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld.

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

Direct contact

Meten en verbeteren van de kwaliteit van uw klantcontacten.

Meer weten?
Bel 085 - 890 0 390 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Quality Support BV

Aanhef *