Stel uw vraag Tender selectie advies 

Toelichting cijfers Telefonische bereikbaarheid in Nederland 2019

Welke stap moet jouw organisatie nog maken?

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen. Daarnaast voeren we onderzoeken uit naar telefonische bereikbaarheid van organisaties. Dit doen we door middel van mystery calling. We kruipen in de huid van de klant en beleven op deze manier wat de klanten ook beleven.

Welke stap moet jouw organisatie nog maken om een mooie, waardevolle klantbeleving te creëren? Dan gaat het hierbij eerst om de vraag wat een mooie, waardevolle klantbeleving is. Dit bepaalt de klant zelf natuurlijk is behoorlijk subjectief. In onze onderzoeken hebben we het over de telefonische bereikbaarheid. Een goede telefonische bereikbaarheid is een van de randvoorwaarden voor een excellente klantbeleving. Wanneer ik eerst 2 minuten in de wacht sta voordat ik mijn vraag kan stellen, draagt dit niet bij aan een mooie, waardevolle klantbeleving. Maar het zijn randvoorwaarden, want de medewerker die ik vervolgens aan de lijn krijg, kan vaak die klantbeleving wel weer naar ‘waardevol’ ombuigen.

Welke stap jouw organisatie nog moet maken, bepaalt jouw organisatie uiteraard zelf (norm). Maar meten is weten!

Wat is de norm?

Belangrijk is wel, met het vaststellen van deze norm, te beseffen dat de klant ook een bepaalde verwachting heeft. Voldoe je aan deze verwachting dan heb je in ieder geval de randvoorwaarde voor een mooie waardevolle beleving ingevuld. Daarna is het aan de medewerker om in het telefoongesprek echt verbinding te maken met de klant. Wil je voldoen aan de basisvoorwaarden voor een excellente of een 9+ of een mooie, waardevolle klantbeleving, dan kan de NEN Norm een leidraad zijn. Hieronder de resultaten uit onze metingen van de afgelopen 3 jaar, afgezet tegen de NEN Norm.

Meetpunt NEN Norm 8878 Resultaat 2017 Resultaat 2018 Resultaat 2019
Technische bereikbaarheid Minimaal 99% 92% 94% 92%
Snelheid van aannemen telefoniste 85% ≤ 15 sec. 20 sec. 24 sec. 27 sec.
Snelheid van aannemen doorkiesnummers 85% ≤ 15 sec. 22 sec. 19 sec. 22 sec.
Doorverbindsnelheid 90% ≤ 30 sec. 37 sec. 41 sec. 36 sec.
Terugvalverkeer naar centrale Maximaal 5% 15% 13% 9%
Nakomen terugbelafspraak 90% ≤ 24 uur 64% 64% 61%
Beller voelt zich geholpen 90% 67% 74% 72%

De cijfers zijn gebaseerd op circa 17.000 mystery calls die Quality Support in 2019 uitgevoerd heeft. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd, zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. Wat telefonie betreft zijn we in Nederland nog steeds ver verwijderd van een 9+ klantbeleving. Veel organisaties hebben hun telefonische bereikbaarheid niet op orde, terwijl met een beetje aandacht en energie er snel resultaat valt te behalen.

Hoe moeten we deze cijfers interpreteren?

  • Circa 1 op de 12 bellers krijgt niet eens contact met de organisatie en moet opnieuw bellen;
  • Voordat ik een ‘stem’ aan de telefoon krijg, zijn er gemiddeld 27 seconden verstreken;
  • Bij een doorkiesnummer is dit 22 seconden;
  • Wanneer ik doorverbonden wordt, duurt dit gemiddeld 36 seconden;
  • Wanneer ik doorverbonden wordt, kom ik in 1 van de 11 gevallen weer terug bij de telefoniste (agent);
  • Meer dan 1 op de 4 klanten voelt zich niet geholpen;
  • Circa 1 op de 3 klanten wordt niet teruggebeld terwijl dat wel beloofd is.

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

Direct contact

Meten en verbeteren van de kwaliteit van uw klantcontacten.

Meer weten?
Bel 085 - 890 0 390 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Quality Support BV

Aanhef *