Stel uw vraag Tender selectie advies 

Verbinding maken in het klantcontact: een must!

Aandacht van de medewerker is zeer belangrijk

Kijk eens goed naar deze foto. Voor mij een fantastische symboliek van ‘verbinding maken’. Het plantje (levend materiaal) doet zijn uiterste best om in contact te komen met het prikkeldraad (dood materiaal). Het prikkeldraad is koud, ge(ver)draaid staal, er zitten scherpen punten aan. En toch doet het plantje zijn uiterste best om in contact te komen, om verbinding te maken, het draait zich om de ander heen.

Empathie, interesse en betrokkenheid

Wanneer we naar onze metingen (telefonie) kijken dan zien wij dat er in 2018 in slechts 49% van de gevallen empathie, interesse of betrokkenheid wordt getoond. In 78% van de gevallen luistert de medewerker aandachtig.

Overtuiging

Ik ben er van overtuigd dat het in de toekomst alleen maar belangrijker wordt om verbinding te maken met de ander. De digitalisering gaat steeds verder en contact maken doen we voor het grootste gedeelte ook digitaal. Echt verbinding maken is waar wij ons (nog) kunnen onderscheiden van robots, chatbots, etc. Gemeende empathie tonen, luisteren naar de vraag achter de vraag, oprechte interesse tonen, de ander begrijpen. ‘Verbinding maken’ is een belangrijke competentie in veel beroepen. Deze competentie wordt in de toekomst alleen maar belangrijker. Deze competentie zou in veel meer opleidingen en studies extra aandacht moeten krijgen, bijvoorbeeld bij Geneeskunde. Zo geeft Stephen Covey als een van zijn belangrijkste leiderschapsvaardigheden aan: ‘Seek to understand before being understood’. Niet oordelen over de ander voordat je de ander echt begrijpt. Wanneer je heimelijk toch oordeelt, laat het de ander dan niet merken. Oei, wanneer ik dit opschrijf realiseer ik me dat ik daar niet echt heel goed in ben, dit is een van mijn grote uitdagingen. Hoe zit dat bij jou?

Verbinding maken start met de eerste indruk

Wanneer we naar klantcontact kijken dan is die eerste indruk erg belangrijk. Ik beperk me hier met aangeven dat dit de eerste stap is van verbinding maken. Genoeg studies om na te lezen hoe dat werkt. Wanneer de eerste indruk van de ander over jou niet is zoals jij dit wenst, dan wordt verbinding maken een stuk lastiger. Goed om toe te voegen dat de eerste indruk zich niet beperkt tot face-to-face klantcontact. Op alle kanalen is dit belangrijk. En hoe zit dat nu met ‘niet oordelen voordat je de ander echt begrijpt?' Je moet dus verder kijken dan die eerste indruk, er is meer dan dat. Je hoeft je niet te schamen voor het (ver-)oordelen bij die eerste indruk. Zo werkt ons brein nu eenmaal, dit is een hulpmiddel om te helpen snelle beslissingen te nemen, een overlevingsstrategie. Verder kijken dan de eerste indruk betekent allereerst goed luisteren en vragen stellen. Je in de ander verdiepen met oprechte interesse.

Mocht u meer willen weten over empathie in het klantcontact, neem dan gerust contact met ons op.

Direct contact

Meten en verbeteren van de kwaliteit van uw klantcontacten.

Meer weten?
Bel 085 - 890 0 390 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Quality Support BV

Aanhef *