079 - 343 66 61 Stel uw vraag Tender selectie advies 

Waarom klachten van klanten goed zijn voor je bedrijf

Klantproblemen worden winstgevend als je ze oplost

In de digitale wereld waarin wij leven zijn klanten machtiger dan ooit. Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets. Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden? 

Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen. Volgens onderzoek door Esteban Kolsky, deelt 13% van de ontevreden klanten hun ervaring met 15 of meer mensen. Bovendien zal maar 1 van de 26 klanten zijn klacht rechtstreeks bij jou als bedrijf uiten.

Opgeloste klachten staan garant voor trouwe klanten 

Iedere klacht van een klant belicht een probleem met je product, medewerkers of interne processen. Door rechtstreeks van de klanten te horen wat de problemen zijn, kun je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen. Uit onderzoek blijkt ook dat klanten die snel geholpen worden met een klacht vaak trouwe klanten worden en zelfs het merk en/of bedrijf gaan promoten. Simpel gezegd: een klacht van een klant kan winstgevend worden als je het probleem kunt oplossen.

Klachtenanalyse

Het is echter niet nodig om alle klachten op dezelfde manier aan te pakken. Je moet jezelf eerst een aantal dingen afvragen voordat je de klacht in behandeling neemt:

  • Is dit al eerder voorgekomen?
  • Zijn de klachten geregistreerd?
  • Hoe vaak krijgen wij dezelfde klacht?
  • Is er een trend in de manier waarop de klacht is ontvangen?
  • Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?

Door deze vragen te beantwoorden kun je de nodige stappen zetten om te voorkomen dat het weer gebeurt.

Als bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over hetzelfde probleem, kun je hun feedback gebruiken om jouw product of dienst te verbeteren. Of als je al aan een oplossing werkt, maar er toch klachten blijven komen, kun je een emailsjabloon voor klantenservice opstellen waarin je uitgebreid uitlegt hoe je het gaat oplossen.

Reageren

Als je de klacht geanalyseerd hebt, is het tijd om te reageren. Gebruik onderstaande 5 tips om klachten om te buigen naar kansen voor je bedrijf:

  • Luisteren en begrijpen
  • Excuses maken
  • Zoek een oplossing
  • Navraag doen bij de klant
  • Overtref verwachtingen

Lees het verhaal van SuperOffice

Tip: Stuur een handgeschreven bedankje

Klachten van klanten zijn belangrijk. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant. Luister daarom als er een klacht komt, bied je verontschuldigingen aan, zoek een oplossing en vraag bij de klant na of deze tevreden is met de manier waarop de klacht is afgehandeld. Zo realiseer je meer trouwe klanten, verbeter je jouw product en verhoog je de kwaliteit van jouw klantenservice.

SuperOffice is een bekroonde CRM-oplossing, die ontworpen is om klantenrelatiebeheer gemakkelijk te maken. Met behulp van CRM kun je alle klanteninformatie vastleggen, de contacthistorie volgen en klachten van klanten beheren en afhandelen.

Test 30 dagen gratis

Direct contact

Onze klanten verhogen hun omzet met 16% SuperOffice kan ook jou helpen om te groeien. Weten hoe SuperOffice werkt?
Bel 040 - 402 15 00 of stuur een e-mail.

Vraag een free trial aan

Bezoek onze website

Vraag het aan SuperOffice

Aanhef *