Stel uw vraag Tender selectie advies 

De 10 belangrijkste maatregelen bij de voorbereiding van een telefoniemigratie

Maak een succes van uw telefoonmigratie

Een blog van Rik Koldewe

Hoe belangrijk telefonie voor een bedrijf is, merk je pas wanneer het niet meer werkt. Zo kwam ik laatst bij een klant waar een paar dagen daarvoor een migratie flink mis was gegaan. Ik werd erbij gehaald om te helpen ‘de brand te blussen’. Na de migratie werkte de telefooncentrale bij deze klant niet meer als voorheen, waardoor veel afdelingen en medewerkers niet of slecht bereikbaar waren. Voor dit bedrijf was net als bij veel andere bedrijven de telefonische bereikbaarheid van cruciaal belang voor de bedrijfsvoering. Door dit probleem konden veel medewerkers hun werk niet goed meer doen.

Om een telefonieomgeving up-to-date te houden, zijn er met enige regelmaat upgrades en migraties nodig. Dit zijn de momenten waarop het risico op verstoringen en dus op een verminderde bereikbaarheid het grootst is. Deze blog gaat in op de 10 belangrijkste maatregelen die genomen moeten worden tijdens de voorbereidingen van een telefoniemigratie om het tot een succes te maken.

1. Visie op bereikbaarheid

Vooraf dient gecheckt te worden of er veranderingen zijn in de visie op bereikbaarheid die aanpassingen in de telefonieomgeving nodig maken. Iedere organisatie heeft als het goed is een heldere en breed gedragen visie op bereikbaarheid. Een visie op bereikbaarheid verschilt van bedrijf tot bedrijf, maar beschrijft altijd hoe een organisatie bereikbaar wil zijn voor klanten en andere relaties. Behalve telefonie maken ook andere kanalen zoals e-mail, chat, social media en web-portals onderdeel uit van een bereikbaarheidsvisie. Daarnaast bevat een visie zaken zoals: welke nummers gebruikt worden voor welke doelgroepen/afdelingen/diensten, wanneer een bedrijf bereikbaar is (bijvoorbeeld van 9 tot 5 of 24x7),  of medewerkers direct door klanten gebeld kunnen worden of via een telefoniste of dat klanten zoveel mogelijk door het callcenter te woord worden gestaan, de service levels qua beantwoording, etc. Als deze check gedaan is, kan de volgende stap beginnen.

2. Bepaal de scope

Bepaal wat de exacte scope is van de migratie en kader dit duidelijk af, leg de scope vast in het projectplan. Beoordeel tijdens het project of onvoorziene werkzaamheden ook echt binnen de scope van het project passen.

3. Taakverdeling eigen organisatie – leverancier

Bij het verstrekken van een opdracht aan een leverancier is het van belang dat duidelijk wordt vastgelegd welke werkzaamheden door de leverancier worden uitgevoerd en welke door de opdrachtgever zelf moeten worden uitgevoerd.

4. Functioneel ontwerp en technisch ontwerp

Gebruik de vooraf opgestelde visie als uitgangspunt voor het functioneel ontwerp. In een functioneel ontwerp wordt onder andere vastgelegd op welke nummers een organisatie bereikbaar is. Daarnaast bevat dit een overzicht hoe binnen komende oproepen door het systeem zo efficiënt mogelijk naar de juiste medewerker geleid worden. Er moet ook een technisch ontwerp gemaakt worden. Dit beschrijft hoe het telefonie platform technisch opgebouwd is en geeft aan wat de technische afhankelijkheden zijn met de rest van de IT infrastructuur.

5. Stappenplan telefonie migratie

Bepaal een migratie-methodiek. Migreer niet in een “big-bang” scenario, maar knip de migratie op in onafhankelijk van elkaar uit te voeren kleine stapjes. Zorg er voor dat ieder stapje een eigen go-back plan heeft. Zorg er ook voor dat tijdens de migratie dit plan volledig gevolgd wordt en dat bijgehouden wordt welke stap uitgevoerd is. Reserveer voldoende tijd voor de stappen. Werkzaamheden duren nog wel eens langer dan vooraf verwacht. De kans op fouten wordt alleen maar groter wanneer er gehaast wordt gewerkt. Daarnaast ontstaat er vaak een negatief beeld van de migratie wanneer de tijdslijnen niet gehaald worden.

6. Fall-back scenario

Hou er rekening mee dat het systeem “off-line” is tijdens werkzaamheden. Zelfs als er een plan is opgesteld waarbij het systeem niet uitgaat, ga er dan toch vanuit dat het systeem niet beschikbaar is voor bedrijfsvoering. De reden hiervoor is dat wanneer er gewerkt wordt aan het systeem, er fouten gemaakt kunnen worden of het systeem anders kan reageren op wijzigingen dan verwacht, waardoor het systeem alsnog ongepland “off-line” is.

7. Projectplan telefonie

Maak een project plan. Dit plan moet minimaal de volgende punten bevatten:

  • Scope van het project met een duidelijke afbakening
  • Aannames en uitgangspunten
  • De personen en hun rol in het project
  • Fasering van het project
  • Activiteitenplanning
  • Risico’s
  • Financiering

8. Communicatieplan

Maak vooraf een communicatieplan waarin is opgenomen wanneer en wat gecommuniceerd wordt naar de interne organisatie en naar klanten. Indien er functionele wijzigingen zijn, zorg er dan voor dat deze helder zijn voor de medewerkers die er mee te maken krijgen.

9. Testen telefonie en bereikbaarheid

Maak vooraf uitgebreide testscripts en beschrijf hierbij de verwachte uitkomst. Deze testscripts moeten geschreven worden op basis van het vooraf gemaakte ontwerp.

10. Voorlichting en training gebruikers

Zorg er voor dat medewerkers weten hoe het systeem werkt na de migratie. Naarmate de wijzigingen groter worden is het van belang dat de medewerkers vooraf getraind worden in het gebruik van het nieuwe systeem. Trainingen kunnen klassikaal gevolgd worden, maar e-learning is ook een goede oplossing. Zo kunnen er e-learning applicaties gemaakt worden op basis van het eerder opgestelde functioneel ontwerp.

Deze tien punten dragen bij aan een goede voorbereiding van een telefonie migratie. Tijdens de migratie zelf zijn er ook een tiental factoren welke bijdragen aan het succes. Lees hiervoor mijn volgende blog: ”Telefonie: de tien belangrijkste succesfactoren bij de uitvoering van een migratie”.

Meer weten en professioneel advies krijgen?

Wilt u meer weten over de voorbereidingen van een telefoonmigratie? Neem contact op met Cumula en bel direct 0348 488 664 en vraag naar David Essink of stuur een e-mail naar info@cumula.nl

Direct contact

Ervaren consultants voor het optimaliseren van klantcontact en contact centers.

Meer weten?
Bel 0348 - 488 664 of stuur een e-mail.

Bezoek onze website

Vraag het aan Cumula

Aanhef *