Virtuele medewerker: veredelde zoekmachine of meer?

De klant moet geholpen worden tegen zo laag mogelijke kosten, maar met een zo effectief mogelijk resultaat. Tegenstrijdige belangen? Misschien. Maar toch zijn ze alleszins haalbaar. Namelijk door de inzet van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd.

Alhoewel verschillende onderzoeken laten zien dat chatbots laag gewaardeerd worden door zowel klanten als bedrijven, wil ik in dit artikel laten zien dat het anders en positiever kan. Een mogelijke verklaring voor de lage waardering is het feit dat de onderzochte chatbots behoren tot de zogenoemde eerste generatie bots. Voor de zekerheid: chatbots zijn softwareprogramma’s waarmee je via de website of bijvoorbeeld Windows Live Messenger kunt communiceren door middel van getypte tekst. Een computer beantwoordt dan geheel automatisch jouw vraag door middel van getypte tekst. Deze chatbots ontsluiten in feite een onderliggende kennisbank en zijn er primair op gericht om de vraag in één stap te beantwoor den. De ontsluiting werkt het beste wanneer er gebruik wordt gemaakt van steekwoorden en/of commandotaal (typ ‘zoek <spatie> <artikel>’). Het gegeven antwoord is vervolgens vaak een algemene tekst en/of verwijzing naar een webpagina waar meer informatie te vinden is. De leveranciers van dit soort systemen tellen dit als een positief resultaat. Maar klanten hebben vaak complexere vra gen en willen daar een concreet antwoord op; een antwoord dat meer omvat dan alleen maar naar een webpagina verwezen te worden. In feite zeg je hier namelijk tegen je klant: “Daar vind je mogelijk een oplossing voor je probleem. Succes ermee!” De chatbot leunt vervolgens (virtueel) achterover en is tevreden over het behaalde resultaat: weer een klant een goed antwoord gegeven! Met deze insteek is het nogal logisch dat je als klant geen hoge pet op krijgt van chatbots; je wordt namelijk toch niet goed geholpen door een computer die alleen maar standaardantwoorden geeft. In feite is dit de digitale variant op het bekende ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd worden.

Steekwoorden
Een ander nadeel dat deze chatbots hebben, is dat ze het beste werken door gebruik te maken van steekwoorden of korte zinnen. Dit fenomeen zie je overigens ook terugkomen dankzij Google. Mensen zijn de afgelopen jaren als het ware geïndoctrineerd om zo kernachtig mogelijk te verwoorden wat voor probleem ze hebben of waar ze naar op zoek zijn. Terwijl je tegelijkertijd ziet dat klanten met steeds complexere vraagstukken komen en dat ze 24 uur per dag antwoord willen krijgen. Vrijwel elk onderzoek op dit gebied laat dit ook zien. De klant schreeuwt bijna om aandacht om (in zijn/haar eigen taalgebruik) de dialoog aan te kunnen gaan met het bedrijf. En dan zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Hij wil geholpen worden via internet (anders had hij wel de telefoon gepakt in plaats van de site bezocht) en een resultaatgerichte dialoog zou een goede manier zijn om dat te kunnen bereiken. Tegelijkertijd zie je ook dat bedrijven steeds vaker en harder roepen dat ze graag de dialoog met jou, als klant, aan willen gaan (via de website). Maar in de praktijk word je dan ineens toch weer gedwongen om in steekwoorden je probleem duidelijk te maken. Dit heeft als consequentie dat je basis voor het voeren van een dialoog al compleet verdwenen is. Vergelijk het met een callcenter agent, die heeft ook niet echt een makkelijk gesprek wanneer de klant begint met: “zoek boek”, of “annulering”. Wat bedoelt hij daarmee? Wil hij iets annuleren dat hij zelf heeft besteld? Of is er iets geannuleerd en wil hij het alsnog bestellen? Hier is natuurlijk geen sprake van een dialoog. En toch is dit de dagelijkse praktijk bij veel van dit soort chatbots.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF