Queue

Queue betekent letterlijk rij van wachtende mensen. Queue in een contactcenteromgeving is de benaming voor zowel wachtrij (een aantal wachtende bellers) als een benaming voor een ACD-groep of agent-groep. Wachtrijen zijn onlosmakelijk verbonden met contactcenters; het direct beantwoorden van ieder telefoontje vereist de inzet van evenveel agents als dat er op ieder moment bellers zijn op bepaalde momenten. Dit is niet haalbaar voor de meeste organisaties, hoewel hulp- en nooddiensten vaak wel dusdanig inplannen dat vrijwel altijd onmiddellijke beantwoording mogelijk is. Het verschil tussen de wachtrij bij een winkel en die van een contactcenter is dat bellers naar een contactcenter vaak niet weten hoeveel wachtenden er voor hen zijn en wat hun vooruitgang in de wachtrij is. Met andere woorden: bellers worden vaak geconfronteerd met een onzichtbare wachtrij.

Veel ACD-systemen hebben de mogelijkheid om de verwachte wachttijd aan de beller te laten horen, door het gebruik van een meldtekst voor voorspelde wachttijd. De ACD schat op basis van verschillende variabelen in, wat de verwachte wachttijd is en geeft deze tijd weer in een mededeling aan de bellers. Deze systemen leveren behoorlijk nauwkeurige voorspellingen in relatief eenvoudige contactcenteromgevingen, vooral in grote agentgroepen. De nauwkeurigheid neemt af wanneer er sprake is van complexe situaties waarbij routering afhankelijk is van de omstandigheden of waarbij er meerdere kleine agentgroepen zijn. Wanneer de wachttijden lang zijn, kan het vermelden van de voorspelde wachttijd bevorderen dat bellers ophangen voordat ze iemand gesproken hebben. Van degenen die blijven wachten, is het waarschijnlijker dat ze dit volhouden totdat ze iemand gesproken hebben. Veel contactcenter managers houden nauwlettend in het oog hoeveel bellers voortijdig ophangen (abandoned calls).

Maar het moment waarop deze calls abandoned worden, is ook van belang. Wanneer bellers ophangen nadat ze op basis van vernomen (wachttijd)informatie een weloverwogen keuze hebben gemaakt, is dat wat anders dan wanneer bellers uit frustratie ophangen.

Bron: CCMonline