Retention Management

Retentie duidt in het (vak)jargon van de ondernemerswereld op het vermogen om klanten van het bedrijf te behouden. Het duidt erop in welke mate de gevoerde klantenpolicy succesvol is. Retentie staat voor de positieve relatie die een ondernemer weet op te bouwen met zijn klanten, in die mate dat ze geen behoefte voelen om op zoek te gaan naar een andere leverancier. Doet men dat wel dan is er sprake van Churn.Z(zie churn rate). Dat kan in elk bedrijf en iedere organisatie verschillend zijn aangezien retentie bepaald wordt door diverse factoren waaronder strategie, activiteit en sector. Retentie kan ook ingezet worden om werknemers van organisaties aan de onderneming te binden.

Retention management staat dus in nauw verband met preventie en voorzorgsmaatregelen om te voorkomen dat klanten op de loop gaan. Klanten die vertrekken, betekenen sowieso financieel verlies. Al is het maar omdat er op zoek moet worden gegaan naar een nieuwe klant. Het is dus zaak om kwaliteit te bieden. Een organisatie moet weten hoe klanten te winnen, maar ook hoe die verbonden te maken met het bedrijf en deze klanten te behouden. Dat impliceert dat, wanneer en klant de organisatie verlaat, het bijzonder leerrijk is om te vernemen wat de exacte reden tot opstappen was en welke argumenten er in de marge hebben meegespeeld. Analyse van het klantverlies is dan ook een cruciaal gegeven in retention management. Retention management kan opgaan voor zowel goederen, diensten als eigen personeel.