Telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie

Het bureau Interact, Onderzoek en Advies heeft het initiatief genomen tot het meten van de telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie, te weten Ben, KPN, Tele 2, Telfort, T-Mobile en Vodafone. De intentie is om dit onderzoek, ook in andere sectoren, elk kwartaal uit te voeren om zodoende ontwikkelingen te kunnen volgen.

Aanleiding
Aanleiding voor dit initiatief is dat lange wachttijden nog altijd één van de grootste ergernissen voor consumenten blijken te zijn. Deze onderzoeksresultaten staan min of meer haaks op de berichten dat consumenten bereid zijn om langer te wachten mits ze daarna maar in één keer goed geholpen worden. Voor veel consumenten is bovendien ook de IVR, evenals lange wachttijden, een belangrijke bron van ergernis. In het onderzoek wordt daarom eveneens de kwaliteit van de IVR’s beoordeeld.

Het onderzoek
Gedurende twee weken is elk van de aanbieders 60 keer telefonisch benaderd. Gemeten is de tijd die gemiddeld in de IVR wordt doorgebracht en de gemiddelde wachttijd na het verlaten van de IVR. Tevens zijn openingstijden, gesprekskosten en de informatievoorziening aan wachtenden in kaart gebracht, evenals de kwaliteit van de toegepaste IVR menu’s. Ook is het verbreken van verbindingen en het niet beantwoorden van oproepen e.d. geregistreerd. Hoewel dit soort fouten nauwelijks werden geregistreerd, werd door één van de aanbieders 5% van de oproepen verbroken of niet beantwoord.

Resultaten
De wachttijden na het verlaten van de IVR verschillen nogal. Een drietal aanbieders onderscheiden zich in positieve zin met gemiddelde wachttijden van 14 tot 33 seconden. De wachttijden van de overige aanbieders bedragen bijna een minuut en zelfs meer. Bij één van de aanbieders is deze wachttijd gemiddeld bijna 1,5 minuut. Voor deze aanbieder bedroeg voor 32% van de oproepen de wachttijd zelfs meer dan 2 minuten. Voor 5% was dit meer dan 5 minuten (!)..

De IVR’s
Evenals de wachttijden, blijken ook de verblijfstijden in de IVR’s aanzienlijk van elkaar te verschillen. Drie van de aanbieders passen een enigszins klantonvriendelijke menu structuur toe. De teksten waarmee de keuze opties worden beschreven zijn uitgebreid in kaart gebracht. Voor drie van de aanbieders blijken verbeteringen van deze teksten wenselijk te zijn.

Gesprekskosten
Ook de gesprekskosten die de aanbieders in rekening brengen kunnen behoorlijk van elkaar verschillen. Drie aanbieders brengen nauwelijks kosten in rekening. Eén aanbieder daarentegen gaat uit van een maximum van 15 euro per klantcontact. Een maximum dat gebaseerd is op 50 belminuten en de consument derhalve niet echt lijkt te beschermen tegen hoge kosten.

Informatievoorziening voor wachtenden
Opvallend is dat generiek de informatievoorziening voor wachtenden te wensen over laat. Informatie over wachttijden en aantal wachtenden wordt slechts incidenteel gegeven. Verwijzingen naar de websites worden nauwelijks gegeven en terugbel opties worden niet aangeboden.

Rapportage
De resultaten zijn uitgebreid beschreven in een 25 pagina’s tellend rapport. Het rapport bevat de uitgeschreven menu structuren van de aanbieders en alle 360 metingen van de wachttijden.