Social Media strategie: kies de juiste social media klantcontact kanalen

Door: Christiaan Pothoven, Wim Rampen en Carle Henry - EarlyBridge

In dit artikel willen we ingaan op welke hulpmiddelen en welke social-mediakanalen tot je beschikking staan om invulling te geven aan jouw social-mediastrategie. Belangrijk is om te beseffen dat het ‘learning by doing’ is. We kunnen je wel helpen om de eerste start te vereenvoudigen en wat tips meegeven.

Met social media kan je een brede kijk hebben op de term ‘tools’ of ‘gereedschappen’. Zo kan je vanuit het perspectief van klantcontact de kanalen zelf als ‘tool’ zien. Als je actief aan de slag gaat met social media zijn er twee invalshoeken:

1. De proactieve kant, waarbij de kanalen zelf ingezet kunnen worden om je doeleinden te bereiken. Dit geeft je de mogelijkheid om proactief naar klanten te communiceren en je bedrijf open te stellen voor dialoog met klanten of tussen klanten onderling.
2. De reactieve kant, waarbij je andere soorten tools nodig hebt om te zien of te horen wat er over je gezegd wordt en hierop eventueel in te spelen als hier behoefte aan is.

In dit artikel gaan we in op deze twee aspecten van het invullen van een social-mediastrategie, het luisteren of kijken naar klanten en vervolgens naar klantinteractie.

De kanalen als tool
Er zijn verschillende typen social-mediakanalen. Ze hebben verschillende kenmerken en eigenschappen waardoor ze al dan niet geschikt zijn voor jouw doeleinden. Een paar voorbeelden:

Twitter: kort (140 tekens), informeel, snel, naar massa mensen (openbaar). Dit kanaal leent zich goed om interesse op te wekken, of klanten te stimuleren tot acties op een bepaald gebied. Agis Zorgverzekering gebruikt zijn Twitteraccount om mensen bewust te maken van nieuwe producten en diensten. Prima als klanten en prospects op Twitter zitten om deze informatie te vinden. Twitter is minder geschikt voor het communiceren op customer care- en servicevlak omdat dit juist meer persoonlijke één-op-één communicatie is. Niet dat dit niet kan, maar het hangt af van de omstandigheden, die goed vooraf in beeld gebracht moeten worden. Een voorbeeld waarbij Twitter goed is ingezet in een servicesituatie is de twelpforce van Best Buy in Amerika. Best Buy is een groot elektronicawarenhuis met vestigingen in het hele land. De twelpforce is ingezet om sales- en servicepersoneel in de winkels te ondersteunen. Als ze zelf niet de kennis hebben om een klant te helpen, kunnen ze een oproep doen aan collega’s. Op deze manier bereik je een soort lerende organisatie door mensen elkaar te laten helpen. Het biedt de klant toegang tot de kennis van de hele organisatie en stelt de Best Buy-medewerker beter in staat om de klant volledig en persoonlijk te helpen en te adviseren. Dit is een mooi voorbeeld van hoe een socialmediakanaal een ondersteunende rol kan spelen voor een organisatie in klantgericht werken.

YouTube (en andere online videosites): uitgebreid, visueel en transparant. Dit kanaal is ook openbaar, maar in dit geval is dat juist een sterk punt voor customer service. Het is niet persoonlijk, maar een goede mogelijkheid om nuttige informatie te delen met klanten. Bedrijven kunnen goede stap-voor-stap uitleg geven aan klanten over hoe producten ingesteld moeten worden. Instructievideo’s, tips en trucs om meer waarde uit producten te halen. Testimonials van klanten, en klanten zelf kunnen ook video’s posten via hun eigen kanaal. Veel mogelijkheden om als bedrijf klanten massaal te helpen met vaak voorkomende problemen die verholpen kunnen worden door een ‘virtuele vriend’ in huis. Of juist wat meer positief in te steken en klanten proactief te voeden door de tips en trucs.

LinkedIn, Hyves, Facebook (en andere netwerksites en communities): uitgebreid, kunnen exclusief voelen en ingezet worden, visueel, bieden openheid en stimuleren en faciliteren één-op-één communicatie en interactie tussen leden. Met dit soort social media is er veel te behalen met luisteren en kijken naar wat anderen vinden van je bedrijf. Als tool voor proactieve customer service en proactieve betrokkenheid van klanten is het wat moeilijker inzetbaar. Dit vanwege het karakter van deze kanalen; ze lenen zich niet goed voor één-op-één service vanuit het klantperspectief. Zou jij als eerste naar Hyves of LinkedIn gaan op zoek naar informatie over service van een van je leveranciers? Wij ook niet. Wat wel
sterk is van deze kanalen is de mogelijkheid om elkaar één-op-één te ondersteunen op een vakgebied. Mensen worden vanuit verschillende bedrijven samengebracht op basis van behoeften en interesse in onderwerpen waarbij er een golf van verbetering kan komen in de desbetreffende organisatie. Hyves en Facebook, met een meer persoonlijk karakter, zijn uitstekende plekken om specifieke groepen klanten te vinden en klanten uit te nodigen voor feedback en om te gebruiken om je bedrijf te positioneren. Communities en forums: uitgebreid, interactief, visueel, en transparant, branded of niet branded. Er zijn vele soorten communities of forums. Een belangrijk kenmerk is dat ze allemaal geformeerd zijn rondom een specifiek onderwerp dat tegemoet komt aan een bepaalde behoefte, interessegebied of belang. Een bekend en uitstekend voorbeeld is Club China van KLM: de leden zijn allen mensen die regelmatig naar China reizen en elkaar helpen op allerlei gebied. Inmiddels is er ook een Club Africa en daarnaast heeft KLM een community van een beperkte groep elitekaarthouders waar regelmatig online sessies
mee worden gehouden om het reizen voor deze groep te verbeteren. Een mooi voorbeeld van co-creatie.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF