Social media gebruiken als klantenservice

Kijkend naar het groeiend aantal gebruikers op Facebook, LinkedIn en Twitter kun je stellen dat bijna iedereen wel ergens deelneemt aan een sociaal media-netwerk. Ongestructureerd en ongecontroleerd praat en discussieert men over de meest uiteenlopende onderwerpen. De drempels om met elkaar in contact te komen worden steeds lager. Hoe kan customer service inspelen op deze grenzeloosheid?

Een klein berichtje op Twitter is al genoeg om direct in contact te komen met vakgenoten en/of kennissen om een inhoudelijke discussie te voeren. Op een spontane manier ga je gelijk de diepte in met meerdere mensen tegelijk. Als je dit fysiek wilt organiseren ben je zo twee weken verder. En daarbij, waar men in het ‘offline’ leven doorgaans selectief omgaat met het vrienden/kennissennetwerk, zie je dat we elkaar in de sociale netwerken veel gemakkelijker volgen, toevoegen en snel contact leggen. Want sociale netwerken hebben minder drempels en zijn makkelijker te onderhouden en uit te breiden. Koningin Beatrix was in haar laatste kersttoespraak nogal kritisch over virtuele contacten. “Je spreekt elkaar zonder gesprek, je kijkt naar elkaar zonder de ander te zien”, aldus de koningin vorig jaar. Niet zozeer tégen Twitter gericht, maar wel vóór naastenliefde.

Een recent consumentenonderzoek van Trinicom wijst uit dat de telefoon nog steeds de hoogste waardering krijgt als contactkanaal. Onder alle leeftijdscategorieën. Sociale media en de virtuele medewerkers (chatbot) scoren in dit onderzoek nog laag. De sociale netwerken vervangen het persoonlijk contact niet. Alleen helpt het wel om veel makkelijker dan voorheen in contact te komen. En daarmee biedt het meer mogelijkheden om klanten te leren kennen, kennis te delen en vragen te beantwoorden. Als organisatie kunt u daar dankbaar gebruik van maken. Volgen van klanten levert veel nieuwe informatie op. Maar je hebt dan ook direct de kans om te reageren waar dat nodig is.

Is online contact te managen?
Consumenten praten graag. Een op de drie conversaties op het internet gaat over een merk. De uitlaatklep voor de anonieme klager. Anderen zetten uit wanhoop de netwerken in. Vaak met het doel om geholpen te worden. Contact begint dus steeds vaker op sociale media. Kan een bedrijf inspelen op het grenzeloze gemopper? Hoe serieus moet een bedrijf de (anonieme) klagers nemen? De sociale media zorgen voor een forse groei van de interactie tussen bedrijf en consument en geeft een veel scherper inzicht in vraag een aanbod in de markt. De verpakking wordt al snel weggegooid als blijkt dat de verwachtingen niet worden waargemaakt. Sterke merken worden zwakker doordat consumenten heel makkelijk hun ongenoegen breed kenbaar maken of omdat er online een lastercampagne wordt opgestart. Recente cases zijn Nuon, Essent, Carglass en Nestlé. Een bedrijf moet dus wel de dialoog online aangaan, al is het om haar reputatie te bewaken, en omdat de consument dit tegenwoordig ook van bedrijven verwacht.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF