Europese Contactcentre Standaard (ECCS)

De ECCS is een brede, veel- omvattende standaard met praktische kwaliteitsnormen die voor de meeste contactcenters uitdagend zullen zijn, en die tegelijkertijd met moeite en inspanning ook haalbaar is. Belangrijke kenmerken van ECCS zijn:

• Ontwikkeld vanuit een consumentenperspectief;
• Brede opzet (kwaliteitsmodel);
• Slechts 19 meetpunten (waarvan er twaalf verplicht zijn);
• Duidelijk onderscheid tussen harde en zachte kwaliteit van het contact;
• Focus op efficiency;
• Beperkte certificeringkosten;
• Onafhankelijke uitvoering van audits;
• Niet gebaseerd op benchmarks.