Closing the loop

Door: VANAD

Meer dan ooit is het aanbieden van klantcontact over meerdere kanalen een eis die klanten stellen. Was bereikbaarheid per telefoon, e-mail, website en talrijke andere kanalen de afgelopen jaren nog een trend, anno 2009 is dat voor de consument een uitgangspunt. Toch zijn veel bedrijven nog zo georganiseerd, dat er weinig of geen toegang is tot de informatie die de klant via een ander kanaal al heeft afgegeven. Een oplos-sing voor dit probleem mag verwacht worden van facilitaire contact centers. Want wie zijn nou immers de experts?

Veelal zijn bedrijven georganiseerd in verticale ketens, die onafhankelijk van elkaar opereren en nauwelijks met elkaar samenwerken. Hoe groter een bedrijf, hoe groter de kans dat de verkoopafdeling, de debiteurenadministratie en de klantenservice hun eigen klantcontactproces hebben. Vaak gebruiken deze afdelingen ook een specifiek communicatiekanaal voor de communicatie met relaties; de verkoopafdeling gebruikt de website, de debiteurenadministratie onderhoudt het contact per post of mail en de klantenservice heeft contact per telefoon. Een volkomen herkenbare situatie die in talrijke bedrijven en organisaties voorkomt.

De klant is echter al een stap verder. Hij heeft geen besef van of begrip voor de ‘kokers’ die voortkomen uit de bedrijfsstructuur, maar kent alleen het merk van het product of de dienst die hij afneemt. Of hij zijn pakket nou wil uitbreiden, een factuur krijgt of technische ondersteuning nodig heeft, hij wil contact met het merk via het kanaal dat hij het liefst gebruikt. Soms is dat de website, soms mail en veelal de telefoon. Op welke manier hij ook contact zoekt met het merk, hij verwacht dat al zijn informatie via alle gebruikte kanalen in één keer inzichtelijk is. Blended multi-channel, zoals dat in contact center vaktermen zo mooi heet. Maar weten organisaties wel hoe zij via meerdere kanalen een positieve klantbeleving kunnen realiseren?

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF