Recente ontwikkelingen in de callcenterbranche
Beheer Bel-me-niet-register in handen van Infofilter
Stichting Infofilter gaat per 1 juli 2009 officieel het wettelijke Bel-me-niet-register beheren. Infofilter en het ministerie van Economische Zaken hebben overeenstemming bereikt over de inrichting van het nieuwe register. Zoals bekend treedt op 1 juli de herziene Telecommunicatiewet in werking en daarmee ook de verplichting voor bedrijven en callcenters om consumenten bij het commercieel bellen te wijzen op de mogelijkheid om zich in te schrijven in het Bel-me-niet-register. De nu bijna anderhalf miljoen consumenten die zich voor drie jaar hebben laten blokkeren voor commerciële telefoontjes, worden overgeheveld naar het register. Als die drie jaar voorbij zijn, moeten zij zich opnieuw aanmelden. De registratie in het wettelijk register is levenslang.
Bel-me-niet-register
Op 10 november 2008 heeft de Eerste Kamer de nieuwe wetgeving omtrent het bel-me-niet-register goedgekeurd. Dat betekent dat de wetgever binnenkort telemarketingbedrijven gaat verplichten een bel-me-niet-register te raadplegen voordat ze mensen bellen. Infofilter, dat vrijwillig werd opgericht door het bedrijfsleven, nu verplicht wordt voor alle organisaties die aan telefonische verkoop of werving doen. Consumenten kunnen zich nu melden bij Stichting Infofilter als ze niet langer door telemarketingbedrijven willen worden gebeld. Bedrijven zijn er echter nog niet aan gebonden om hun adresbestanden in Infofilter te controleren. Daarom wordt u nog regelmatig gebeld, zelfs als u in Infofilter staat ingeschreven. De Stichting Consumentenlijn Telemarketing hoopt dat alle bedrijven zich binnenkort aan de nieuwe wetgeving gaan houden. Dat scheelt een hoop klachten!
Recht van verzet
Als gevolg van de wijzigingen in de Telecomwet verandert het zogenaamde recht van verzet. Nu kunt u zich alleen verzetten tegen een volgende telefonische benadering van de adverteerder waarmee u belt. Als u zegt dat u niet meer gebeld wil worden, is men verplicht u uit het bestand te halen. Binnenkort, echter, kunt u zich tijdens een telemarketinggesprek ook nog laten inschrijven in het nieuwe, wettelijk verplichte bel-me-niet-register. Een makkelijke manier om de telefoontjes aan uw adres drastisch te verminderen.
Geen irritatie, geen aanbiedingen
De Stichting Consumentenlijn Telemarketing raadt u echter wel aan er goed over na te denken, voordat u zich in dit bel-me-niet-register inschrijft: er zit namelijk ook een keerzijde aan. Inschrijving betekent dat u zichzelf afsluit voor alle aanbiedingen van bedrijven waarvan u geen klant bent. Bedrijven waarmee u een contract heeft, zullen uw inschrijving in het bel-me-niet-register dan ook stimuleren: u wordt zo namelijk onbereikbaar voor de concurrentie. En daarmee mist u dus ook aanbiedingen, die wellicht interessant voor u zouden zijn. De keuze is uiteindelijk aan u: nooit meer geërgerd worden door telefoontjes die niet uitkomen of van tijd tot tijd geconfronteerd worden met nieuwe aanbiedingen op nieuwe markten zoals telefonie, zorgverzekering, energie en dergelijke.
Klanten bellen mag wel
In de nieuwe situatie hoeven organisaties niet te controleren of hun bestaande klanten in het bel-me-niet-register zitten. Dat betekent dus dat, indien u al klant bent, men u voor vergelijkbare producten mag blijven benaderen. Daardoor kan het best voorkomen dat uw leveranciers telefonisch contact met u zullen houden, ook al staat u ingeschreven in het register.
Voor- en nadelen telemarketing
Voordelen telemarketing
Telemarketing geeft u direct contact met de aanbiedende partij. Vragen kunnen zo direct worden beantwoord en afspraken of aankopen snel geregeld. Bij andere informatie- en verkoopinstrumenten, zoals een antwoordcoupon, brief of e-mail is dat niet mogelijk. Daarnaast hoeft u de deur niet uit. Telemarketing houdt u ook automatisch op de hoogte van aantrekkelijke aanbiedingen in de markt. Net zoals reclame dat doet, maar dan via een persoonlijk telefoontje. Alle nieuwe aanbiedingen die het gevolg zijn van liberaliserende markten, zoals de afgelopen jaren voor het vaste telefoonnet en tegenwoordig ook de energie en ziektekostenverzekeringen, worden meestal via de telefoon gedaan. Dan kunnen de meeste consumenten snel en doeltreffend op de hoogte worden gebracht .
Nadelen telemarketing
Maar telemarketing heeft ook nadelen. Een onverwacht telefoontje wordt nogal eens ervaren als een inbreuk op de privacy. Veel mensen voelen zich bij een telemarketing gesprek gedwongen tot een snelle beslissing terwijl ze er eigenlijk nog even over willen nadenken. Dat is heel begrijpelijk, want het gaat vaak over lange-termijn commitments of grote bedragen. De Wet verkopen op afstand is van toepassing op telemarketing, zodat u altijd binnen de zichttermijn kunt retourneren. Elke telemarketing afspraak wordt vastgelegd in een voicelog, zodat de klant en de agent allebei kunnen terugvallen op de gemaakte afspraak. Ook wordt er binnen zeven dagen een verplichte schriftelijke bevestiging opgestuurd.
Duidelijke reactie
Telemarketeers lijken vaak rond etenstijd te bellen. Er wordt echter wel de hele dag door gebeld, maar als mensen aan het werk zijn merken ze niet dat zij thuis vergeefs benaderd zijn. De oplossing is simpel: 'Kunt u mij op een later tijdstip terugbellen, het komt nu heel erg ongelegen...'. Of: ‘ik wil hier eerst eens goed over nadenken, belt u mij nog maar eens terug. U kunt hier gerust om vragen.
Wat zijn uw rechten als consument
Code telemarketing
Het Nederlands bedrijfsleven heeft zelf spelregels opgesteld voor telefonische verkoop: de Code Telemarketing. Deze Code wordt gehandhaafd door de Reclame Code Commissie en door brancheverenigingen waarvan de bellende bedrijven lid zijn.
Recht van verzet
Helaas zijn er ook bedrijven die deze spelregels aan hun laars lappen. Daarom heeft de overheid een aantal wettelijke maatregelen doorgevoerd. Een daarvan is het recht van verzet in de Telecomwet. Dat geeft de consument de mogelijkheid om in een telemarketinggesprek aan te geven dat hij door dat betreffende bedrijf niet meer gebeld wilt worden. De medewerker die u aan de lijn heeft moet u dan uit het bestand (laten) halen.
U kunt natuurlijk ook aangeven dat u helemaal niet gebeld wilt worden. Door geen enkel bedrijf. Nu is het nog zo, dat u zich dan zelf moet inschrijven bij Infofilter. Infofilter is opgericht door het bedrijfsleven en beheert de gegevens van mensen die niet via de telefoon of anderszins (commercieel) benaderd willen worden. Tegenwoordig kunt u zich via ‘My Infofilter’ ook voor bepaalde bedrijven afmelden. Dat is wel handig omdat niet iedereen zich zomaar onbereikbaar wil maken voor alle mogelijke aanbiedingen!
Bel-me-niet-register
In de toekomst zal dat afmelden via een bel-me-niet-register a la Infofilter ook via de telemarketeer kunnen. Er is namelijk wetgeving op komst waarin dat wettelijk is geregeld. De overheid hoopt met een wettelijk verplicht register te bereiken dat meer bedrijven eerst checken bij Infofilter of uw telefoonnummer daar toevallig is afgemeld, zodat ze u niet bellen. Nu houden helaas nog lang niet alle bedrijven zich aan deze spelregel.
Wet oneerlijke handelspraktijken
Misschien nog wel belangrijker dan het Recht van Verzet is een goede manier van zaken doen door bedrijven. Men moet de consument eerlijk benaderen met een helder voorstel en hem/haar ook de gelegenheid bieden om binnen wettelijke termijnen een eventuele aankoop ongedaan te maken. Dergelijke zaken zijn geregeld in de Wet Oneerlijke handelspraktijken. Met name handelspraktijken gericht op kwetsbare groepen zoals ouderen en kinderen kunnen met deze wet aan de kaak worden gesteld. Daarbij moet worden gedacht aan telemarketing gericht op ouderen of reclame voor sms-diensten gericht op jonge kinderen.
Klachteninstanties
Er zijn diverse organisatie actief in relatie tot telemarketing en regulering van de markt. Onderstaand een overzicht van de belangrijkste instanties op telemarketing gebied.
Consumentenlijn Telemarketing
Vanaf 2006 kunt u voor al uw klachten betreffende telemarketing terecht bij de Consumentenlijn Telemarketing. Het klachtenformulier vindt u hier. De Consumentenlijn Telemarketing is een instantie voor vragen en klachten. Uw klacht nemen wij aan, wordt geregistreerd en vervolgens doorgespeeld aan de telefonische adverteerder - bedrijven of andere organisaties die aan telemarketing doen - waarover de klacht gaat. Op deze manier proberen we organisaties te dwingen hun telefonische benadering van consumenten te verbeteren.
Reclame Code Commissie
Klachten over telemarketing kunt u ook al sinds jaar en dag melden bij de Reclame Code Commissie. De Reclame Code Commissie ziet toe op naleving van de Code Telemarketing. De Stichting Reclame Code (SRC) is al ruim 40 jaar de instantie op het gebied van zelfregulering van reclame. SRC bevordert dat in Nederland op verantwoorde wijze reclame wordt gemaakt, zowel in het belang van de consument als de adverteerder.
Consuwijzer
OPTA en de Consumentenautoriteit ontvangen tegenwoordig klachten van consumenten via Consuwijzer, de klachteninstantie van de overheid. ConsuWijzer is het informatieloket voor consumenten van de Nederlandse overheid. Het is ontstaan uit een samenwerking tussen de drie toezichthouders die onder het Ministerie van Economische Zaken vallen; de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA).
Infofilter
Stichting Infofilter maakt zich sterk voor de belangen van consumenten. De uitgangspunten van de stichting zijn helder: commerciële communicatie moet kunnen, maar wél met respect voor de consument. Daarom biedt Stichting Infofilter de mogelijkheid om uw adresgegevens kosteloos te blokkeren tegen ongewenste post, telefoontjes en telefonische marktonderzoeken.
Bron: Telemarketinglijn
