Twaalf opstekers voor goede telesales (telemarketing)

Het eerste contact met een prospect is meestal telefonisch. Sommige gesprekken verlopen soepel en prettig, andere stroef en slecht. Bij de gesprekken die beter verlopen lukt het dan ook vaker om een afspraak te maken voor een kennismakings- of een oriënterend gesprek. Zit u maar eenmaal om de tafel met de andere partij, dan verloopt de rest vaak ook wel goed.

De belangrijkste stap is de voorbereiding. Het eigenlijke bellen duurt maar kort. De voorbereiding neemt de meeste tijd in beslag en is de belangrijkste stap en voorwaarde om een positief gesprek te kunnen voeren. Een mislukt telefoongesprek levert vaak een gevoel op van teleurstelling en afwijzing. De volgende vijf opstekers zijn bedoeld om optimaal om te gaan met je gevoelsaspecten voor en tijdens het bellen.

Opsteker 1 Neem de rust en ruimte zodat je je kan concentreren op wat komen gaat.
Het moeilijkste onderdeel van de techniek is om in de goede gesteldheid te komen. Lukt het niet zoals hierna beschreven, neem dan even pauze. Drink iets, maak even een praatje met een collega, verzamel en orden alle benodigdheden en voel je "klaar voor de start". Lukt het niet dan zul je ook enige flexibiliteit op moeten brengen in je agenda om met activiteiten te kunnen schuiven. Zodat je een andere activiteit kunt beginnen die tot een meer tevreden resultaat zal leiden. Tip: Ga alleen bellen als je lekker in je vel zit. Heb je een slechte dag of ben je niet gemotiveerd, begin er dan niet aan. Morgen komt er weer een dag!

Opsteker 2 Verzamel informatie over het bedrijf en maak de belangrijkste informatie voor jezelf duidelijk.
Maak een belscript als je meer dan twee tot drie punten wil vertellen en houd dit voor je (b.v. gebied waar het bedrijf in werkt, waarom zou dat bedrijf in ons geïnteresseerd zijn, wie wil je spreken?). Leg je belscript en je agenda klaar alvorens je gaat bellen.

Opsteker 3 Begin het bellen met bedrijven waarvan je een goed gevoel hebt.
Op dagen dat je jezelf moet opwarmen, start dan met een dossier/bedrijf waar je een gevoel bij hebt van “die zou wel eens kunnen lukken”. Dit is een warm stromend gevoel in je lijf dat je krijgt wanneer je de overtuiging hebt dat je op het juiste moment belt. Deze overtuiging is gebaseerd op de informatie die je hebt verzameld.

Opsteker 4 Kom in goede “state”
Zeg tegen jezelf: “ik ga scoren vandaag” en “ik voel dat ik belangrijk ben”. Maak je helemaal leeg bijvoorbeeld door te denken aan een moment waarin je volkomen open was (bijvoorbeeld een ontspannen gesprek met een vriend(in) ) Zie, voel, hoor wat bij dat moment past of door eerst pauze te nemen en iets te drinken of door een aantal keren diep adem te halen.

Opsteker 5 Neem de ruimte in je op
Zorg dat je in topvorm bent door rechtop te zitten, beide voeten op de grond plaatsen, schouders naar achteren brengen, armen gaan opzij, handen gaan open, gezicht laten stralen en laten lachen, gezicht vervolgens naar voren brengen en diep adem te halen. Waarbij je een stromend gevoel door je gehele lijf krijgt. Je staat als het ware op scherp.

Opsteker 6 Denk aan je telefoonstem
Maak je bewust van je goede telefoonstem. Je stem is rustig. Zeg tegen jezelf dat je dadelijk langzamer praat dan normaal, duidelijk articuleert, korte standaard zinnen gebruikt die je overal in kan zetten en geef geen informatie teveel. Geef de ander zo de ruimte om aan je stem te wennen.

Opsteker 7 Telemarketing is contact maken: begin het gesprek goed.
Als je de ander aan de lijn hebt, vertel je wie je bent en waarom je belt waarbij je de ander laat voelen wat de meerwaarde is als hij met ons om de tafel gaat zitten. Dit doe je doordat je laat horen dat je al wat van dat bedrijf af weet door informatie te gebruiken die je vergaard hebt en die zichtbaar is voor de ander. Sluit aan op de ander met taalgebruik, toonhoogte en intonatie. Probeer in elk gesprek hardop te lachen om spanning te voorkomen. Je weet dat je op je best bent als je mag spelen en dit gevoel wordt sterker wanneer de stem warm is aan de andere kant (je bent dan in je goede state). Het gesprek gaat op gevoel waarbij de ander zelf blijft beslissen over wat er gebeurt.

Opsteker 8 Eindig met een vraag
Eindig met de vraag wat wij eventueel voor elkaar kunnen betekenen en zeg tegen jezelf: “Ik ben benieuwd wat de reactie van de ander is”. Hiermee creëer je de mogelijkheid van een win-winsituatie. Door na deze vraag te stoppen geef je ruimte aan de ander door te reageren op wat jij gezegd hebt en antwoord te geven op jouw vraag.

Opsteker 9 Geven de ander ruimte om te reageren
Stop je eigen woordenstroom en laat bewust een stilte vallen om de ander uit te nodigen tot een reactie. Kom tot rust door achterover te gaan zitten, diep adem te halen en even ergens naar te kijken, bijvoorbeeld naar je belscript of naar een tekening aan de muur of iets waar je ogen op gericht zijn op dat moment. Blijft het stil aan de andere kant, zeg dan dat je het idee hebt dat je de ander een beetje overvalt, dan komt er altijd iets wat je kunt kan gebruiken.

Opsteker 10 Schrijf steekwoorden op
Schrijf alles wat je kan gebruiken letterlijk op (aanknopingspunten voor win-winsituatie). Sluit aan op het taalgebruik van je prospects. Het helpt je om goed over te komen en natuurlijk te reageren.

Opsteker 11 Zorg voor zo min mogelijk afleiding
Kijk tijdens het gesprek niet naar iets specifieks en laat indrukken van buitenaf zo min mogelijk toe. Dit doe je door je ogen niet te gebruiken. Je kijkt nergens specifiek naar. Je luistert alleen goed, ieder klein detail wil je horen.

Opsteker 12 Rond af met goede state
Als gesprek goed verlopen is, geeft dat een fijn gevoel. Los van het resultaat heb je op een voor jou prettige manier je visitekaartje af kunnen geven. Er komt een stromend gevoel in je gehele lijf. En je zegt daarbij tegen jezelf: “dat is me mooi gelukt”. Als de ander niet met je verder wil, dit zien als feedback: je hebt je visitekaartje neergelegd. Leg het dossier zover mogelijk weg uit het gezichtsveld. Ben je bewust dat je wel informatie hebt gekregen waar je verder mee kan. Schrijf letterlijk opmerkingen op in verslag.

Dit artikel is van Digitale Professionals. Voor meer informatie over Praktische Software voor het MKB, Klik hier