Het beste recept voor customer care

Door: Vincent van Vliet - BRW Groep

Het afhandelen van klantcontact gaat verder dan het waarborgen van loyaliteit. Het gaat niet alleen om een prettige stem aan de telefoon en het houdt ook niet op als de klant tevreden is. Achter de schermen is namelijk een goede geoliede machine nodig: de operationele organisatie. De belangrijkste onderdelen hierbij zijn de mensen, de middelen, de organisatie zelf en uiteraard de technische ondersteuning. Binnen deze vier onderdelen moet een goede balans zijn waarbij de (zowel de interne als externe) klant centraal staat.

Veel grote organisaties richten het afhandelen van hun klantcontact in op hun dienstverlening. Onder het afhandelen van klantcontact verstaan we bijvoorbeeld: een technische helpdesk, afdeling declaraties of een aparte particuliere lijn bij banken of verzekeraars. Al deze onderdelen richten zich met name op één doel: de klantvraag zo goed en snel mogelijk in één keer te kunnen afhandelen. Van telecomproviders tot zorgaanbieders, iedere organisatie heeft wel een afdeling ingericht op het gebied van customer care (CC), oftewel klantenservice voor de afhandeling van klantvragen. Tegenwoordig is het ook niet meer weg te denken want het is de voorkant (de zogeheten Front Office (FO)) van de organisatie die voornamelijk het eerste klantcontact afhandelt. Per organisatie is er vanuit een missie en visie een customer care-afdeling opgezet die aansluit bij het profiel en het gezicht van de organisatie die herkenbaar is voor de markt en z’n eindgebruikers. Om CC goed te kunnen beheersen is het van essentieel belang om een goede operationele omgeving in te richten. Essentiële elementen voor de inrichting van een goede operationele omgeving is het hebben van een besturingsmodel dat gekoppeld is aan de missie en visie van de organisatie, een functiehuis met verschillende disciplines, diverse systemen zoals bijvoorbeeld IVR, CRM, scripting en de ondersteunende processen om alle operationeel goed te kunnen borgen qua levering van CC.

Bron: CCMonline

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF