10 manieren om ongewenste uitstroom in de contactcenter branche te voorkomen

Hoge uitstroomcijfers lijken in de contactcenter branche te worden geaccepteerd en door sommige callcenter managers zelfs te worden toegejuicht. In plaats van energie te steken in de zittende medewerkers lijkt het makkelijker een ploegje nieuwe medewerkers binnen te halen: vers bloed, frisse wind, kneedbare mensen.

Zomaar wat uitspraken die we de afgelopen maanden hebben gehoord in diverse contactcenters:

‘We starten hier elke twee weken een nieuw klasje van 12 personen om de uitstroom een beetje bij te benen.’
‘De uitstroom wordt voor 95% veroorzaakt door negatief gedrag.’
‘60% Van de mensen die binnenkomt stroomt binnen een jaar weer uit.’

Doorstroom en uitstroom is binnen contactcenters een normaal en tot op zekere hoogte gewenst verschijnsel. Veel contactcenters vormen bijvoorbeeld een geschikte kweekvijver voor medewerkers die elders in de organisatie verder kunnen groeien. Uitstroom wordt echter ongewenst wanneer medewerkers te snel weer vertrekken, bijvoorbeeld direct na of zelfs tijdens hun inwerktraject. Het kan dan handiger zijn om de energie minder te richten op het binnenhalen van meer nieuwe medewerkers en meer op het beantwoorden van de vraag: ‘hoe voorkomen we deze ongewenste uitstroom?’ Hieronder vind je 10 manieren om ongewenste uitstroom te voorkomen.

De 10 manieren

1. Instroom: de juiste match
Ongewenste uitstroom kun je beperken door aandacht te besteden aan de juiste instroom van medewerkers; de juiste match tussen het bedrijf en de medewerker. Besteed zorgvuldig aandacht aan het wervings- en selectieproces. Leg verwachtingen vast in een duidelijk functieprofiel, voorzien van passende competenties en gedragscriteria. Wees specifiek: wat wordt precies verstaan onder een dienstverlenende instelling? Wat onder flexibiliteit of goede communicatieve vaardigheden? En wat mag de medewerker verwachten van de functie? Wees vooraf reëel en duidelijk over de verwachtingen over en weer.

2. Harmonie
Mensen zoeken van nature harmonie in de omgang met anderen. Zowel grote als kleine meningsverschillen voelen voor veel mensen stressvol en een gemiddelde stevige discussie gooit bij menigeen de adrenalinekraan flink open. Voer je een hele dag gesprekken met klagende, geëmotioneerde of zelfs boze mensen dan is dat gevoel van harmonie ver te zoeken. Niet gek dat medewerkers opbranden in functies waarin ‘lastige gesprekken’ de hoofdmoot vormen. Veel agents vertonen een plotselinge interesse in administratief werk, gebruiken elk excuus om uit de lijn te gaan en ontwikkelen verrassend veel creativiteit in hun knoppengebruik. Oorzaak: stress. Hoe los je deze stress op? Help je mensen bij het creëren van harmonie in hun gesprekken met klanten. Investeer regelmatig tijd en energie in communicatietrainingen en coaching on the job. Zorg ervoor dat er tijdens deze trainingen aandacht wordt besteed aan zowel het voorkomen van weerstand en negatieve emoties als aan het omgaan daarmee. Bijvoorbeeld via aandachtig luisteren, inlevend samenvatten, herkennen van ijsbergmotieven en inspelen op klanttypes. Ook is het van belang dat medewerkers leren zich mentaal en fysiek te ontspannen en weten hoe ze met rust en empathie een positieve sfeer kunnen creëren.

3. Persoonlijke ontwikkeling
De meeste mensen hebben bewust of onbewust de drang zich te ontwikkelen. Een stagnerende ontwikkeling is een veelgenoemde reden om van baan te veranderen. Nog niet alle bedrijven zijn doordrongen van het belang van POP’s (Persoonlijk Ontwikkelings Plannen), of sluiten uitzendkrachten hiervan uit. Terwijl veel teams in contactcenters vaak zijn opgebouwd uit voornamelijk uitzendkrachten. In de praktijk blijkt dat mensen zich voor een langere tijd aan een bedrijf verbinden als zij een duidelijk ontwikkelingspad voor zich zien, waarvoor zij intrinsiek gemotiveerd zijn. Een dergelijk pad hoeft niet over grootse carrièreperspectieven te gaan. Het kunnen kleine kennisstappen betreffen richting een extra skill, stapsgewijze verbeteringen in gesprekstechnieken of de ontwikkeling van een bepaalde competentie. Waar het om gaat is dat de medewerker zélf de persoonlijke voordelen ziet van de ontwikkeling, daartoe gestimuleerd door de leidinggevende. Zo kan een extra skill meer salaris of variatie in het werk betekenen en kunnen goede gespreksvaardigheden bijvoorbeeld voordeel opleveren bij toekomstige sollicitatiegesprekken of presentaties tijdens een teamoverleg. Het is belangrijk om de doelen met je medewerkers SMART te stellen: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Als een medewerker graag assertiever wil worden, stel dan niet als doel: ‘komend jaar ga jij werken aan je assertiviteit’, maar laat de medewerker voor zichzelf formuleren: ‘in 2007 doe ik 2 presentaties tijdens het werkoverleg, geef ik mijn leidinggevende proactief mijn mening tijdens bilateraal overleg en praat ik in elk werkoverleg over minimaal 1 agendapunt mee’. Stel een ontwikkelpad per medewerker vast met duidelijke ijkpunten en momenten waarop je samen de voortgang bespreekt en successen viert.

4. Sociale contacten
Naast aantrekkelijk werk is één van de meest gehoorde argumenten om ergens te blijven werken het goede onderlinge contact met collega’s. In grote contactcenters met flexibele werkplekken en variabele arbeidstijden wil dit er nog wel eens bij inschieten. Creëer als leidinggevende daarom zoveel mogelijk ruimte voor sociale contacten en het opbouwen van een teamspirit. Van belang zijn geregeld teamoverleg, team-uitstapjes en gezamenlijke aandacht bij ziekte, verjaardagen of andere bijzondere gelegenheden. Ga vooral een stap verder en gebruik de creativiteit in je team om de saamhorigheid en onderlinge contacten te versterken. Een aantal ideeën uit de praktijk:

Laat de afdeling elke maand door het team in een ander thema ‘stylen’ (jaargetijden, feestdagen, Valentijn, strand, enz.).
Bedenk met het team eigen teamnormenen waarden, een eigen teamvisie en teamkwaliteiten. Breng deze samen tot uiting via een teamnaam en/of –slogan.
Laat voor elke medewerker een mok maken met een teamfoto en een eigen foto.
Maak geregeld foto’s van je team en gebruik deze voor collages, posters, kaarten, publicaties, enz.
Zoek actief naar mogelijkheden voor het team om op intranet of in een nieuwsbrief te komen.
Bied teams – vooral op een grote belvloer – de mogelijkheid een eigen sfeer te creëren. Bijvoorbeeld met schotten in teamkleuren, borden aan het plafond met de teamnamen, een eigen whiteboard met de ideeën van de week, foto-collages van het laatste team-uitje, enz., enz.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF