Wegpoetsen negatieve berichten via social media

Geplaatst op 7 juli 2010

Steeds meer verzekeraars en banken verdiepen zich in het gebruik van social media. Niet alleen om sneller op verzoeken en klachten van klanten te kunnen reageren, maar bovenal om negatieve online publicaties in de kiem te smoren.

Bankverzekeraar Aegon maakt bijvoorbeeld gebruik van de dienst Buzzcapture, waardoor zij direct meldingen binnenkrijgt als er ergens online over het bedrijf wordt gediscussieerd. ‘Op die manier kunnen we snel reageren en zaken ook meteen ophelderen of nuanceren. Dat is belangrijk, want de pers leest vaak mee op dergelijke fora. Met onze reactie erbij ontstaat een meer compleet beeld’, legt Claudia den Braber, woordvoerder van Achmea, uit.

Ivoren torens

Volgens Den Braber zijn sociale netwerksites tegelijkertijd ideaal voor de klantbeleving. ‘Voor veel mensen zijn bedrijven toch ivoren torens waar ze maar moeilijk toegang krijgen. Als ze dat via social media wel lukt, draagt dat bij aan ons imago. Vaak zijn ze al verbaasd dat ze antwoord krijgen van een echte medewerker en niet van een robot.’

In tegenstelling tot Achmea bevindt SNS Bank zich nog in de oriëntatiefase op het wereldwijde web. Zij beschikt al sinds oktober 2009 over een Twitter-account, maar de bijbehorende tekst ‘Nog even geduld, we komen eraan’ zegt genoeg. ‘Wij willen eerst het social media-landschap in kaart brengen. Waar bevinden onze klanten zich? Wat voor behoeften hebben zij en hoe kunnen wij daarin voorzien? Als we dat in beeld hebben, gaan we bepalen wat we doen’, verduidelijkt Nathalie Soeteman. Zij is verantwoordelijk voor het social media-beleid van SNS Bank. Soeteman tot slot: ‘Als blijkt dat onze klanten helemaal niet actief zijn op Twitter, dan kunnen we tenslotte beter voor een ander platform kiezen.’

Bron: Adformatie