Monitoring

Monitoring staat voor meeluisteren. Monitoring is het proces van evaluatie van gesprekken, gericht op de kwalitatieve aspecten van gespreksvoering. Monitoringprogramma’s omvatten onder meer het traceren en analyseren van data om zicht te krijgen op individuele contactcenteragent- en algemene contactcenterperformance-ontwikkelingen, geanticipeerde problemen, en behoeften op het gebied van training en begeleiding. Effectieve programma’s zijn goed afgestemd op individuele coaching en algemene kwaliteitsverbeteringsprogramma’s. Er zijn verschillende manieren om agentprestaties te monitoren:

• Silent Monitoring: de verantwoordelijke voor het monitoren luistert op afstand in een andere ruimte mee. In sommige contactcenters kan deze persoon ook de schermbewerkingen volgen (‘screen monitoring’) zodat men zicht krijgt op de systeemnavigatie terwijl de agent het gesprek afhandelt.
• Call Recording: de supervisor of een systeem neemt een aantal gesprekken op. Hierna kiest de voor monitoring verantwoordelijke at random (steekproefsgewijs) enkele gesprekken voor evaluatie uit.
• Side-by-Side monitoring: de persoon die moet evalueren zit naast de agent en luistert mee wanneer de laatste een gesprek afhandelt.
• Peer-Monitoring: agents luisteren met gesprekken van een collega mee en leveren feedback aan deze collega.
• Mystery Shopper: een vorm van onopvallende observatie, waarbij een aangewezen ‘mystery shopper’ (een medewerker van de organisatie, bijvoorbeeld een andere agent of en supervisor) een telefoongesprek tot stand laat komen met een agent van het contactcenter en daarbij tegelijkertijd de vaardigheden van de agent evalueert. De mystery shopper belt volgens de reguliere kanalen in en werkt vaak met een script. De taak van de mystery shopper kan ook door een extern bedrijf worden uitgevoerd. Mystery shopping kan ook een onderdeel van klanttevredenheidsonderzoek vormen.

De belangrijkste doelstellingen en toepassingen van een monitoring programma omvatten:

• Voorziet in een basis voor organisatiebrede kwaliteitsverbeteringsprojecten en innovatie;
• Meet de kwaliteit van de interactie en de juistheid van verstrekte informatie;
• Meet de betrokkenheid bij het belproces;
• Levert een bijdrage aan consistentie en effectiviteit van het contactcenterproces;
• Levert data voor trendanalyse waarmee gekeken kan worden naar specifieke effectieve patronen in het afwikkelen van verschillende contactsoorten, teams en contactcenters;
• Voorziet in coachingsmogelijkheden door het ontstaan van concrete voorbeelden ten behoeve van feedback;
• Maakt extra trainingsbehoefte van individuele agents duidelijk;
• Evalueert de effectiviteit van trainingen;
• Identificeert klantwensen en verwachtingen;
• Is ondersteunend aan een tactische toepassing van contactcenter en ondernemingsvisie;
• Kan een bijdrage leveren aan verfijning van het selectieproces, doordat monitoring het inzicht in vaardigheids- en kennisprofielen vergroot;
• Waarborgt handhaving juridische regels en verkleint de wettelijke aansprakelijkheidsrisico’s;
• Zorgt er voor dat agents de beleidsregels van de organisatie volgen. Monitoring wordt ook wel positiemonitoring, kwaliteitsmonitoring of service-observatie genoemd.

Bron: CCMonline