Callcenter visie 2011 van KSi

Waar gaat het naar toe? Voor klantenservice expert, Jules Odekerken een leuke vraag: ‘’Wij zien de verschuiving van telefoon naar web en met name mobiele devices verder toenemen. Dat zal voor velen een nieuw terrein zijn. Wij zijn er klaar voor. Ons team specialisten (contact center, communicatie, software) biedt de helpende hand.

Marketeers krijgen meer belangstelling voor de klantenservice. Met als gevolg meer up en cross sell maar ook win back programma’s. Voor sommige agents nog een brug te ver. Gelukkig kan het nog uitbesteed worden. Aan het KSi customer contactcenter. Wij zien ook een dreigende convergerende serviceverlening. De klantenservice van verschillende organisaties gaan steeds meer op elkaar lijken. Hoeft niet. Wij helpen ze met nieuwe concepten voor klantenservice verlening.

Een groter aantal callcenters is succesvol in het realiseren van een hogere First Time Resolution. Degenen die nog niet zover zijn ondervinden problemen met hun ICT. Een eenvoudig oplosbaar probleem voor KSi. Wij ontsluiten de data uit backoffice systemen en presenteren ze aan de agents. Nu de belangrijkste problemen onder controle zijn gaat het om het vasthouden van de bereikte resultaten. Hiervoor helpt het dashboard, de ITO monitor, heel goed. En natuurlijk zullen meer bedrijven dan ooit kiezen voor de kroon op het werk.

De ITO certificering
Visuele communicatie doet zijn entree in de Klantenservice afdeling. Klanten krijgen films te zien die door callcenter medewerkers gestart worden. Leuk om mee te experimenteren in het KSi ServiceLab. De meest ideale omgeving waar uw nieuwe servicevormen worden uitgedacht en in de praktijk uitgetest. Totdat het geschikt is om toe te passen in de gehele klantenservice afdeling.

De druk op kosten zal ongemeen harder worden. Het gevolg is dat er nu slimme besparingen gerealiseerd worden door meer shared services. Het management van KSi heeft in het verleden indrukwekkende resultaten geboekt en biedt deze expertise aan inhouse klantenserviceafdelingen aan. Dus de meest onredelijke bezuiniging quota kunnen vaak nog wel gerealiseerd worden. Ik ben ervan overtuigd dat het komend jaar veel leuker wordt voor die managers die met ons samenwerken.’’

Aldus senior partner van KSi, Jules Odekerken. KSi biedt kennis en ervaring voor klantenservice management. Binnen de groep beschikt KSi over een eigen facilitair callcenter. KSi onderzoekt, geeft strategisch advies, ontwikkelt software en integreert front- en backoffice systemen. Al dan niet in outsourcing of cosourcing modellen.