Uitbesteden van klantcontact is een organisatieverandering

Uitbesteden van klantcontact komt neer op een heuse organisatieverandering. Communicatie is daarbij een kritische succesfactor, maar beslissers zijn meestal gericht op de financiële en contractuele kant van de zaak. Hoe zorg je er voor dat communicatie bijdraagt aan het succes van een uitbesteding?

Begin binnen een organisatie over uitbesteden en de hakken gaan in het zand. Afdelingen zijn bang processen kwijt te raken, medewerkers maken zich zorgen over hun functie en de OR maakt zich zorgen over de regie op dit soort plannen: kunnen we het proces nog beïnvloeden of zijn de beslissingen al genomen? Het inkopen van diensten bij gespecialiseerde partijen gaat niet altijd soepel. Dat de catering is uitbesteed, is geaccepteerd – maar de kwaliteit moet wel goed zijn. Bij IT-outsourcing ligt het al anders: IT is (net als communicatie) een bedrijfskritisch proces. Als de IT niet werkt, wordt het een dissatisfier voor het werkplezier en een bedreiging voor de productiviteit. Als het klantcontact geheel of gedeeltelijk wordt uitbesteed, wordt een heel andere snaar geraakt. De organisatie dankt haar bestaan aan de klant. De zorg daarvoor wordt, met name wanneer outsourcing ter sprake komt, plotseling een stuk serieuzer genomen. De klant hoort bij de gehele organisatie en niet bij een of andere dienstverlener. Het raakt dus niet alleen het contactcenter, maar ook Marketing en Sales, Finance, IT en HR.

Verwachtingen
Organisaties kunnen om verschillende redenen besluiten het klantcontact uit te besteden. Ongeacht de uiteindelijke aanleiding wordt bij uitbesteden van klantcontact een knip gelegd in de organisatie: klantprocessen raken altijd zowel de interne organisatie als die van de dienstverlener. Die knip is dus van invloed op de gehele organisatie: op processen, op samenwerking en op de cultuur. Outsourcing leidt tot veranderingen in de structuur van de organisatie: bepaalde onderdelen verdwijnen of veranderen van karakter; andere onderdelen worden nieuw toegevoegd. Uitbesteden kan je dus beschouwen als een organisatieveranderingsproces of reorganisatie. Bij veranderingen is het managen van verwachtingen cruciaal – niet alle veranderingen zijn qua uitwerking direct voorspelbaar. Zo zijn er organisaties die dachten dat het grootste deel van het bij de uitbesteding betrokken personeel over zou gaan naar de leverancier – maar soms steekt de OR, het personeel zelf of de rechter daar een stokje voor. Of outsourcing succesvol is – en dus in het voordeel werkt van de uitbesteder, en niet tot allerlei problemen leidt – wordt vaak pas na verloop van tijd duidelijk.

Stakeholders
Van belang is in kaart te brengen wie de stakeholders zijn en aan welke informatie de leden van deze groepen behoefte hebben. De ervaring leert dat communicatie vaak een sluitpost is – het gevolg is dat te laat wordt nagedacht over de inzet van communicatie als instrument. De communicatieafdeling hoort betrokken te zijn vanaf het allereerste moment. Bijvoorbeeld om inzicht te houden in de plannen, maar ook de consequenties daarvan tijdig te kunnen inschatten. Daarbij is ook een rol weggelegd voor HR, dat het belang van communicatie als succesfactor voor uitbesteden kan onderstrepen. Het gaat bij communiceren niet alleen over ‘hoe vertel ik het de medewerkers’, maar ook ‘hoe houd ik medewerkers betrokken’. Het zijn namelijk diezelfde medewerkers die straks – als processen worden opgeknipt en samenwerking met een externe partij moet worden ingericht – voor een goede start moeten zorgen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF