Contactcenter automatiseren met Interaction Center

Het Interaction Center dat door Brightware wordt geleverd, is perfect voor het automatiseren van een contactcenter zoals dat van SNT. Wanneer het Interaction Center is geïmplementeerd, kan een contactcenter zijn voordeel doen met een groot aantal onmisbare functionaliteiten zoals automatische herkenning van binnenkomende nummers en uitgebreide rapportages. Althans als we Brightware moeten geloven… maar is dat ook zo?

Jac Vermeer (algemeen directeur, SNT): “SNT is een groot facilitair contactcenterbedrijf in Nederland, België en Suriname. Verdeeld over vijf vestigingen hebben wij ongeveer 2000 mensen in dienst. Wij werken voor diverse klanten in de financiële-, telecom-, energie- en kabelsector en de (semi)overheid. Allemaal bedrijven die ervoor kiezen om niet zelf al hun klantcontacten uit te voeren. Dat doen we al vijfentwintig jaar met ontzettend veel passie voor customercare. Dit willen we laten horen, zien en voelen met onze callcenter agents die 24/7 telefoontjes of e-mails beantwoorden, klanten helpen in chatsessies of via onze webcareteams. Daarbij staat kwaliteit hoog in het vaandel. Kwaliteit is voor ons uitermate belangrijk. Wij zijn het eerste bedrijf in Nederland dat COPC-gecertificeerd is. Dat kwaliteitskeurmerk, specifiek voor contactcenters, is van bijzonder hoog niveau. Ik noem het vaak ‘Champions League voetbal’ iets om trots op te zijn.”

Willem Seuntjens (sales director, Brightware): “Wij zijn een system integrator en focussen ons op bedrijven waar veel klantcommunicatie plaatsvindt. Telefonie, voiceresponse en e-mail zijn inmiddels bekend maar de sterke opkomst van Social Media is niet meer weg te denken in onze huidige samenleving. Wij vertegenwoordigen het product van Interactive Intelligence wat volledig is toegesneden op deze recente marktontwikkelingen. Binnen de facilitaire contactcenter branche is veel behoefte aan functionaliteit zoals inbound, outbound inclusief de dialer. Ook is er behoefte aan kwaliteitsmonitoring om gesprekken vast te leggen en zeker ook om agenten op een consistente wijze te coachen en workforcemanagement om agenten op een efficiënte manier te kunnen inroosteren. Dit alles met geïntegreerde rapportages over alle media. De kwaliteit van de rapportages is van wezenlijk belang voor het goed kunnen aansturen van de organisatie.”

Vermeer: ”Onze core business is het afhandelen van klantcontacten voor onze opdrachtgevers. Naast zeer deskundige en gemotiveerde callcenter agents heb je daar inderdaad ook materiaal voor nodig in de vorm van callcenter systemen en software. Dat hadden we uiteraard al in huis alleen die is op een gegeven moment aan vernieuwing toe. Daarnaast wil je dan meteen de nieuwste ontwikkelingen in ons vakgebied meenemen. SNT heeft toen besloten om te investeren in een nieuw systeem. We hadden veel verschillende systemen want als je al 25 jaar bestaat, dan heb je in de loop der jaren heel wat gebouwd. Van alle systemen wilden we terug naar één overzichtelijk en stabiel systeem met een aantal mogelijkheden zoals uitgebreide rapportages. Met die kennis en een lijst van wensen, zijn wij de markt gaan verkennen om zodoende ons project, inmiddels omgedoopt tot ‘Project Eenvoud’, vorm te gaan geven.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF