“Planning en forecasting: Strategie of tactiek?”

Door: PlanMen

Willem van den Brink wordt al jaren als een van de goeroes op het gebied van planning & forecasting in de contact center branche gezien met zijn vooruitstrevende visie en multidisciplinaire benadering. Na een lange periode als een soort ‘troubleshooter’ werkzaam geweest te zijn op de centrale planningsafdeling van Europa’s grootste outsourcer werd Willem vanaf 2005 senior Consultant bij een consultancy organisatie en het laatste jaar daarvan was hij oprichter & Manager van de afdeling Traffic Management, Forecasting & Planning. Medio 2007 was Willem met een aantal vakgenoten mede-initiatiefnemer van PlanMen, een Platform voor forecasting, planning en poolmanagement.

De schijf van 6: Dé voedingsbron voor strategisch klantcontact
Het contact center wordt steeds meer gezien als een resource. De focus van de organisatie verschuift naar klanttevredenheid en winstvergroting. De daarmee samenhangende organisatie-inrichting verandert: Performance Management. Hierbij neemt planning en forecasting een steeds centralere rol in. Wereldwijd zien we een sterke groei in de verkoop van ondersteunende software op het gebied van
Workforce Management als onderdeel van Performance Management. Echter belangrijker zijn de processen van “de schijf van 6” binnen het plannen en forecasten. Er moeten vele keuzes gemaakt worden, maar zijn dit strategische of tactische keuzes?

Zoals gesteld beginnen steeds meer organisaties te beseffen dat hun contact center een strategische resource is en de daar geboden dienstverlening een belangrijk instrument voor klanttevredenheid. Klanttevredenheid is één van de belangrijkste business drivers in de wereld van klantcontact. Maar behalve deze verandering van focus binnen organisaties is het niet alleen de business die verandert, ook de klant verandert. Natuurlijk zijn deze veranderingen onlosmakelijk met elkaar verbonden, maar zonder de discussie over de kip en het ei aan te gaan, is het duidelijk dat er steeds meer mogelijkheden komen voor de klant om contact te hebben met organisaties. De wensen van de klant groeien en er is duidelijk een behoefte aan een meer persoonlijke benadering. Een moderne organisatie moet derhalve meebewegen om aan die verhoogde klantverwachting tegemoet te komen.

Dat betekent iets voor de keuzes die ieder bedrijf moet maken ten aanzien van de inrichting van processen. Er is zowel een kwalitatieve als kwantitatieve capaciteitsvraag voor wat betreft het personeel. Personeel dat dan ook gepland en ingeroosterd moet worden. In de moderne organisatie speelt de planning, zowel als afdeling en als proces, een centrale rol in de organisatie-inrichting en in de aansturing van de totale organisatie. Vaak wordt nog onderschat welke invloed het planningsproces heeft op een optimale balans en verbinding tussen kwantiteit, kwaliteit, imago en budget. Nog los van de interne vergroting van medewerkertevredenheid.

Inspelend op de verschuiving van focus, de vraag van organisaties wat daarbij de “best practices” zijn en welke keuze hen het beste past, zijn er steeds meer aanbieders op de markt die inspelen op deze groeiende behoefte. Zo zijn er organisaties die zich richten op recruitment en het detacheren van planners, er zijn consultancy organisaties gespecialiseerd in planning en forecasting, plannersforums op het Internet, etc. Zelfs de Nyenrode Business University heeft samenwerkingsverbanden met de branche en verzorgt Masterclasses over Multichannel Management en professionele dienstverlening.

In algemene zin kan gesteld worden dat de eerder genoemde onderschatting een veel voorkomende valkuil is. Forecasting en planning is een specialisme en een breed omvattend terrein. Er zijn belangrijke beslissingen die genomen moeten worden over de plaats die het plannen en forecasten in moet nemen binnen een organisatie. Het is met dit inzicht dat veel organisaties besluiten om juist dit proces in zijn geheel of gedeeltelijk te outsourcen. Blijft het inhouse, dan dienen de volgende vragen zich aan: Hoe sluit het forecasting- en planningproces aan op de operationele processen? Hoe sluit het proces aan op overige stafafdelingen zoals Human Resource, Finance, Training en Development, ICT en Marketing? Moet de dagsturing op de operatie centraal door de planners gedaan worden, of zijn de planners slechts ondersteunend? Hoe vindt de terugkoppeling plaats? Kortom, welke rol en verantwoordelijkheden worden bij de planners gelegd? De meest basale doelstelling van een planning is het realiseren van een gevraagd Servicelevel tegen zo laag mogelijke kosten. Gemiddeld bestaan de kosten van een contact center voor 60% tot 70% uit personeelskosten, hetgeen het belang van een efficiënt planningsproces direct zichtbaar maakt.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF