Callcenter Opleiding in een veranderende arbeidsmarkt

Verbinding vinden met individuele werknemers. In een snel verkrappende arbeidsmarkt is dat het devies voor werkgevers die ernstig personeelstekort willen voorkomen. Agnes Hubregtse, Coördinator Opleidingen bij Rabobank Nederland, legt uit hoe ze dit vorm geeft in haar opleidingsbeleid.

Opleiden van klantcontact medewerkers
“Het traditionele opleiden van medewerkers, klassikaal en op basis van eenrichtingsverkeer, is bij ons al enige tijd een gepasseerd station. We hebben gemerkt dat dit niet langer aansluit bij met name jongere werknemers. Vooral de zogenaamde ‘Einsteiners’ haken af als ze op dergelijke wijze moeten leren, hoe interessant ze je organisatie ook vinden.

De uitdaging is om opleidingsprogramma’s te ontwikkelen waarbij je deze mensen raakt, terwijl je gelijktijdig ook oudere groepen blijft aanspreken. We hebben hier een goede mix van jong en oud en dat willen we ook zo houden."

Competentiegericht onderwijs
"Vanuit dit perspectief zijn we gaan veranderen. Een belangrijke stap was de invoering van competentiegericht onderwijs. We kijken niet meer alleen naar kennisoverdracht, maar ook naar aspecten van houding en gedrag.

Ook gaan we er niet langer vanuit dat we mensen ontwikkelen vanuit een zelfde basis. In het verleden vertrokken we in onze opleidingen vaak vanuit een nulpunt wat kennis betreft. Nu baseren we ons veel meer op wat iemand al aan bagage heeft. Het vertrekpunt wordt daarmee individueel bepaald: wat weet jij al en wat kunnen wij er nog aan bijdragen?

Tevens stimuleren we dat mensen meer van elkaar leren en de discipline hebben om gedeeltelijk thuis te leren. Dit vraagt wel eigen verantwoordelijkheid van onze medewerkers. We gaan uit van een volwassen arbeidsrelatie waarin iedere medewerker zich verantwoordelijk voelt voor een eigen leerlijn. En die kan in principe continu doorlopen. Onder het motto ‘permanent education’ kun je hier altijd werken aan je eigen ontwikkeling."

Klantcontact medewerkers begeleiden
"Als interne opleidingsorganisatie is onze rol sterk veranderd. Het zwaartepunt is verschoven van kennisoverdracht naar faciliteren, begeleiden en enthousiasmeren. Specifieke deskundigheid halen we op verschillende punten uit de eigen organisatie. Tevens maken we gebruik van externe opleidingsspecialisten. Zo is Philipse Business School al jarenlang onze partner voor communicatie trainingen van KCC adviseurs.

We verwachten dat Philipse Business School meegaat in de ontwikkeling die wij doormaken. Dat betekent onder meer diversiteit in trainingsvormen. Klassikaal onderwijs willen we beperkt houden en de rollenspellen kennen we inmiddels ook wel. Inventiviteit en diversiteit in het trainingsaanbod zijn sleutelwoorden, evenals vernieuwing. Mede op deze manier blijven we een aantrekkelijke werkgever."