Six sigma in het contactcenter

In Nederlandse contactcenters kom je Six Sigma zelden tegen. Wellicht een gevolg van onbekendheid met deze methodologie. Daarom wordt in dit artikel uitgelegd wat Six Sigma is, wat je ermee kunt, en wat de voordelen ervan zijn.

De contactcenter manager van een ziektekostenverzekeraar worstelde onlangs met te lange gesprekstijden waardoor de kosten het budget dreigden te overschrijden. Teamleiders waarschuwden dat de klanttevredenheid zou gaan teruglopen als de gesprekstijden korter zouden worden. Een impasse dreigde, totdat een consultant met behulp van statistische analyse van de klantenquêtes kon aantonen dat er helemaal geen relatie was tussen de lengte van de gesprekstijd en de tevredenheid van de klant. Met een aantal verbeteringen werd de gemiddelde gesprekstijd met ruim een minuut teruggebracht, waardoor er op jaarbasis 450.000 euro bespaard werd. Dit is een concreet voorbeeld van een succesvol Six Sigma project. Six Sigma wordt door tal van bedrijven succesvol toegepast om de bedrijfvoering te verbeteren. Wereldwijd heeft het aantoonbare resultaten gebracht. General Electric heeft berekend dat het in de eerste 5 jaar ruim 10 miljard (!) dollar bespaard heeft met Six Sigma. Six Sigma kijkt met een mathematische bril naar de bedrijfsprocessen. Statistische analyse wordt gebruikt om processen efficiënter te maken. Nog te vaak worden beslissingen in bedrijven gebaseerd op meningen en niet op cijfers en het contactcenter van de bovengenoemde ziektekostenverzekeraar was daar geen uitzondering op. Voorwaarde is de beschikbaarheid over liefst heel veel gegevens. Vandaar dat Six Sigma oorspronkelijk veel in productieomgevingen gebruikt werd. Tegenwoordig wordt Six Sigma ook bij administratieve en klantgerelateerde processen toegepast. In Nederlandse contactcenters kom je Six Sigma zelden tegen. Dat is jammer, want als er nu één plaats binnen een organisatie is waar veel gegevens over bedrijfsprocessen voorhanden zijn, dan is het wel het contactcenter. In Amerikaanse contactcenters is dat anders. Daar wordt veel meer op basis van cijfers gestuurd, worden statistische tools gebruikt en zijn er business analisten aangetrokken om rapportages te leveren. En aangezien alles wat in Amerika gebeurt, twee jaar later naar Nederland overwaait…

Het ontstaan
De geschiedenis van Six Sigma begint bij Motorola in 1986 als Bill Smith, één van de hoofdonderzoekers bij Motorola, het Six Sigma-concept ontwikkelt als antwoord op de betere Japanse productiekwaliteit. Producten van Japanse concurrenten werden in die tijd steeds beter, waardoor de klachten van de eigen verkoopafdeling over de productiekwaliteit toenamen. Na een paar aanvankelijke proefnemingen met Six Sigma, wordt door de CEO van Motorola besloten om Six Sigma te adopteren als leidende strategie voor de productie. Kort daarna gaan bedrijven als IBM, Xerox en General Electric ook Six Sigma toepassen. Vooral Jack Welch, CEO van General Electric, is een grote promotor van Six Sigma en vele Amerikaanse bedrijven volgen diens voorbeeld. In de loop van de tijd is Six Sigma uitgebreid met een projectmanagementaanpak (DMAIC) en met een methodiek voor productontwikkeling, Design for Six Sigma (DFSS). De meest recente uitbreiding van Six Sigma is ‘Lean’ ook wel ‘Lean Management’ of ‘Lean Six Sigma’ genoemd. Waar Six Sigma zich richt op het beter maken van processen, is Lean er op gericht om processen sneller te maken.

Wat is Six Sigma
Six Sigma is een methodologie gericht op continue verbetering van bedrijfsprocessen door het onderkennen van de behoeftes van klanten, analyse van bedrijfsprocessen en het gebruik van toepasselijke (wiskundig onderbouwde) mathematische methodes. Het verbeteren van bedrijfsprocessen gebeurt door het terugdringen van variatie in de output van een proces. Een efficiënt proces levert in principe steeds dezelfde output op. Het onderkennen van de behoeftes van klanten is heel belangrijk in Six Sigma. Men noemt dit luisteren naar de ‘Voice of the Customer’ (VoC). De ‘Voice of the Customer’ zijn signalen die klanten afgeven, zoals klachten, klanttevredenheidsonderzoeken, marktonderzoek, enquêtes, enzovoort. Kortom, alle signalen die de behoeftes van klanten en perceptie van klanten over het bedrijf weergeven. Deze signalen moeten vertaald worden in meetbare outputvariabelen van het proces, zeg maar meet-items. Deze meet-items worden in Six Sigma ook wel ‘Critical to Quality’ (CTQ’s) items genoemd. Eén van de tools die binnen Six Sigma gebruikt worden, is het opstellen van een zogenaamde CTQ-tree. Hierbij worden eerst de CTQ-items onderkend en vervolgens de causale factoren blootgelegd die invloed hebben op deze CTQ’s. Uit klantreacties blijkt dat klanten niet lang willen wachten. Ze verwachten dat ze snel iemand aan de telefoon krijgen. Deze verwachting bepaalt in dit voorbeeld voor een groot deel de tevredenheid van de klant of zijn neiging om een product bij de concurrent te kopen. Service Level en abandonment zijn dus ‘Critical to Quality’. Vervolgens zijn voor het Service Level de factoren aangegeven die het Service Level direct beïnvloeden. Kwaliteit is voor Six Sigma geen doel op zich, maar een middel om het echte doel, een beter bedrijfsresultaat, te halen.

Kwaliteit en variatie
In de klassieke visie wordt kwaliteit gedefinieerd als 99% goed. Met andere woorden, er is 1% variatie in het proces. Maar 99% goed is vaak niet goed genoeg. Een kwaliteitsniveau van 99% betekent bijvoorbeeld:

• Iedere dag vervuild drinkwater gedurende 15 minuten.
• Iedere dag 2 verkeerde landingen op elk groot vliegveld.
• 5.000 chirurgische misgrepen per week.
• 200.000 verkeerde medicijnrecepten per jaar.

Bij 99% goed is de variatie dus te groot. Maar hoe dan? Percentages als 99,99% of 99,9999% worden nietszeggend. Het antwoord komt uit de statistiek. De hoeveelheid afwijking of variatie van een groep items of processen (ook wel populatie genoemd) wordt de Standaard Deviatie genoemd. Deze afwijking wordt uitgedrukt in de Griekse letter Sigma (V). Binnen Six Sigma wordt dit als uitgangspunt genomen om de kwaliteit van een proces uit te drukken. Het streven is naar een Sigma-getal van 6, dat het minste aantal fouten (defects) in het proces geeft. Het centrale idee achter Six Sigma is dat hoe minder variatie een proces heeft, des te beter het is. Een ‘defect’ is een fout in het bedrijfsproces, een afwijking van de norm. Het kan alles zijn wat niet aan de klantverwachting voldoet. In het contactcenter kunnen talloze ‘defects’ voorkomen, zoals een lange wachttijd, de klant in de wacht zetten, doorverbinden, een foutief antwoord geven, het niet realiseren van het gewenste service level, de klant niet correct aanspreken, een foutieve invoer in het systeem doen, onbeleefd zijn, lange gesprekstijd, een verkeerde levering, een verkeerde factuur… Eigenlijk alles wat op een monitoringformulier of in een klanttevredenheidsonderzoek wordt gemeten, kan een ‘defect’ opleveren. Duidelijk mag zijn dat in één telefoongesprek meerdere defects kunnen voorkomen. Deze defects worden geteld en afgezet tegen de mogelijkheden (opportunities) waarbij defects wel of niet voorkomen. Dit levert een getal op van ‘Defects per Million Opportunities’ (DPMO). Aan de hand van dit getal kan verder het Sigmagetal berekend worden. Voor het bereiken van 6 Sigma moet een proces niet meer dan 3,4 defects per miljoen mogelijkheden (DPMO) produceren.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF