Flexibele callcenter agents voor de klantenservice van energie:direct

Een snelle groei vraagt om een flexibele en slagvaardige partner
Energie:direct, opgericht in 2002, liep als eerste prijsvechter vooruit op de volledig geliberaliseerde energiemarkt. Toen die liberalisering eenmaal een feit was, groeide het bedrijf in sneltreinvaart. Energie:direct profileert zich nadrukkelijk als online energieleverancier. De klantenservice is niet alleen de belangrijkste, maar ook de grootste afdeling. “Als energieleverancier communiceren we primair via e-mail met onze klanten, maar soms is het handiger om te bellen. Onze klantenservice moet perfect georganiseerd zijn - ons succes valt of staat met de ervaringen van de klant.”

Behoefte aan flexibel personeel
Mediacampagnes zorgden voor groei van het klantenbestand die veel groter was dan verwacht. In piekperiodes werden zelfs dubbel zo veel klanten gecontracteerd als voorzien. Het gevolg: een enorme toename in het aantal klantcontacten en dus een grote behoefte aan nieuw callcenter personeel. SUSA callcenter uitzendbureau bleek daarbij een ideale partner die niet alleen snel nieuw callcenter personeel leverde, maar ook zorgde voor de hoognodige flexibiliteit in de bezetting. “Bij veel callcenters zie je een groot verloop omdat fulltimers verplicht worden om op zaterdagen te werken en avonddiensten te draaien. Wij vangen dat nu op door de inzet van studenten. Die kunnen en willen juist graag in weekenden en avonduren werken.”

Samenwerking met callcenter uitzendbureau SUSA
“Net als energie:direct is SUSA een club van aanpakkers. Er wordt snel geschakeld en dat is prettig. SUSA is bovendien een sterk betrokken partner: ze komen zelf langs met evaluaties.” Energie:direct is dan ook zeer tevreden over de samenwerking met callcenter uitzendbureau SUSA. “SUSA weet bovendien precies wat voor mensen wij graag zien: een type dat mee wil groeien en lekker wil werken. Ze doen dat zo goed, dat wij naast de werving ook de volledige selectie aan SUSA overlaten. Daarmee vervalt het selectiegesprek bij ons op kantoor.”

Exclusiviteit
Energie:direct is in de samenwerking met SUSA zelfs een stap verder gegaan. De tevredenheid over de geleverde kwaliteit is zo groot, dat alle uitzendkrachten die het energiebedrijf voor de flexibele bezetting nodig heeft, van SUSA afkomstig zijn.

Het Poolconcept® bij energie:direct
Op dit moment is bijna een derde van de callcenter medewerkers van energie:direct student, een groep die geheel wordt aangeleverd door SUSA. De meeste SUSA callcenter agents werken 12 tot 16 uur per week bij energie: direct. Na een aantal callcenter trainingen zijn ze breed inzetbaar: “De studenten worden bijvoorbeeld ook ingezet voor het archiveren van administratie, het verwerken van post en e-mail, het uitvoeren van kwaliteitschecks op de voice-logs en outbound servicecalls. Ze werken overwegend in de avonduren en in de weekenden, maar als ze overdag willen werken kan dat natuurlijk ook. Wanneer ze dagdiensten draaien, zitten ze aan de telefoon. De studenten doen absoluut niet onder voor de vaste callcenter medewerkers; ze zijn heel compleet.”

Resultaten
Het werken met studenten bevalt energie:direct meer dan goed. Naast de flexibiliteit is ook de korte leercurve van de student een pluspunt dat echt opvalt. “Je merkt dat studenten echt op een ander niveau werken. De SUSA callcenter agents volgen allemaal een opleiding aan het HBO of WO en zitten midden in het leerproces. Ze zijn dus gewend om zich nieuwe informatie snel eigen te maken en daar doen wij ons voordeel mee. Door die ervaring wordt de basistraining die alle callcenter medewerkers krijgen voor studenten in minder uren gegeven. Ze pikken de informatie gewoon sneller op.”

Toekomst
Voor de toekomst heeft energie:direct ambitieuze plannen en de verwachting is dan ook dat het bedrijf alleen maar verder zal groeien. In die groei neemt de energieleverancier SUSA graag mee op haar pad. “Ook praten we met SUSA over het Poolconcept® en zien daar zeker de voordelen van. Flexibiliteit, continuïteit en kostenbesparing zijn bij ons immers ook belangrijke waarden. Naar verwachting zullen we dan ook overschakelen op het Poolconcept®. We weten dat SUSA een betrouwbare partner is die de zaken perfect voor ons regelt, dus het is een logische vervolgstap.”

De resultaten van het partnership tussen energie:direct en SUSA

• Organisatie en klantenbestand groeit: probleemloze uitbreiding van capaciteit.
• Beschikking over flexibele en breed inzetbare groep studenten.
• Korte trainingstijd, snel inzetbare callcenter agents.
• Gering verloop onder callcenter agents.