Wachttijden en kosten bij 0900-nummers voor klantenservice

In mijn brief van 10 september 20091 heb ik uw Kamer geïnformeerd over mijn pakket maatregelen ter bescherming van de consument rond 0900-nummers en de diverse positieve effecten daarvan tot dusver. Daarbij heb ik toegezegd een vervroegd nieuw marktonderzoek naar de wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten te laten uitvoeren in het eerste kwartaal van 2010 en uw Kamer over de uitkomsten te informeren. Tevens heb ik toegezegd de branche aan te spreken op de eigen verantwoordelijkheid voor het realiseren van verdere verbetering. Met deze brief geef ik invulling aan deze toezeggingen. Het nieuwe marktonderzoek2 laat een duidelijke daling zien van de gemiddelde wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten bij 0900-nummers over de periode 2007-2010. Naar aanleiding van het gesprek dat ik in oktober 2009 met de branche heb gevoerd, zijn de marktpartijen gekomen met een breedgedragen initiatief voor verdere verbetering. Dit houdt in dat het minuuttarief voor 0900-nummers voor klantenservice (waarbij sprake is van een doorlopende contractuele en/of financiële relatie met de beller buiten het telefoongesprek om) wordt gemaximeerd op 15 cent. De consument wordt dan niet meer geconfronteerd met excessieve tarieven bij 0900-nummers waaraan hij gebonden is in het kader van een doorlopende klantrelatie. Ik ben voornemens dit initiatief te faciliteren met een tijdelijke aanscherping van de regelgeving en streef er naar deze aanpassing op 1 juli of 1 oktober 2010 in werking te laten treden voor een periode van vier jaar.

Intomart Gfk onderzoek wachttijden, tarieven en kosten door wachttijd
Intomart Gfk heeft in mijn opdracht sinds 2007 vier keer een onderzoek uitgevoerd naar de gemiddelde wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten van 0900-nummers door middel van een telefonische steekproef. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijden en bijkomende gesprekskosten aanmerkelijk zijn gedaald: de gemiddelde wachttijd is gedaald van 53 seconden in 2007 naar 41 seconden in 2010; een daling van ruim 20%. Bij de meting van januari 2010 is sprake van een lichte stijging ten opzichte van augustus 2009 met 3 seconden, maar de gemiddelde wachttijd lijkt zich desalniettemin te stabiliseren op een lager niveau. Daarnaast zijn ook de gemiddelde minuuttarieven in de periode 2007-2010 gedaald met 10%. De gemiddelde totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn dankzij deze beide dalingen met 30% gedaald: van 25 cent in 2007 naar 18 cent in 2010. Bij verreweg de meeste gesprekken blijft de wachttijd onder de minuut – de in het onderzoek vastgestelde irritatiegrenswaarde voor consumenten. Bovendien lijken de excessen met hoge gesprekskosten door lange wachttijden te zijn afgenomen; de langst gemeten wachttijd was in 2007 1844 seconden (een half uur) en in 2010 579 seconden (ruim 9 minuten). Bij de laatste twee metingen zijn geen wachttijden langer dan 10 minuten geconstateerd. De hoogste gemeten totale gesprekskosten als gevolg van wachttijd zijn gedaald van € 13,17 in 2007 naar € 3,88 in 2010.

Ook in de afzonderlijke sectoren die zijn bekeken (financieel, energie, telecom, gezondheid, overig) is de gemiddelde wachttijd gedaald. Met name in de telecomen energiesector is sprake van een sterke daling van de wachttijden. In de telecomsector is bovendien ook het gemiddelde minuuttarief tamelijk sterk gedaald (van 23 cent naar 18 cent, -22%). In de financiële sector zijn de wachttijden, tarieven en totale gesprekskosten door wachttijd min of meer constant gebleven, maar deze waren bij de eerste meting in 2007 al relatief kort respectievelijk laag. De gemiddelde maximumbedragen per gesprek die sinds oktober 2008 verplicht moeten worden vermeld bij minuuttarief boven de 15 cent zijn zichtbaar gedaald. Gemiddeld over alle sectoren is de afname 13% in de periode augustus 2009 – januari 2010.3 In de gezondheidssector zijn de maximumbedragen per gesprek in de genoemde periode met 20% gedaald, in de telecomsector met 26%, in de energiesector met 32% en in de financiële sector met maar liefst 46%. Vanaf 2008 neemt, mede onder invloed van de maximumbedragverplichting, ook het aandeel van minuuttarieven tot 15 cent toe. In 2010 heeft tweederde van de nummers een minuuttarief van 15 cent of minder (en 57% zelfs een minuuttarief van 10 cent of minder). Ik constateer met tevredenheid dat zich een positieve ontwikkeling heeft ingezet en dat de genomen maatregelen en de aandacht voor dit onderwerp klaarblijkelijk vruchten afwerpen.

Bron: WGCC

Lees de volledige brief in de onderstaande PDF