Van de traditionele telefoon naar Unified Communications (UC)

Aspect is het afgelopen jaar wereldwijd overgestapt op Unified Communications. De traditionele telefoon is de deur uitgedaan. De nieuwe manier van werken is goed bevallen. Het bedrijf wil niet meer terug. Hoe is men te werk gegaan en wat is er precies veranderd? Een kijkje in de keuken…

Als er één bedrijf altijd afhankelijk is geweest van telefonische communicatie, dan is het wel Aspect. Aspect is de grondlegger van de callcenterindustrie. Het bedrijf lanceerde dertig jaar geleden de eerste automatic call distributor (ACD), een systeem om automatisch inkomende telefoontjes door te geleiden naar de juiste agent in het callcenter. Dat markeerde het begin van de moderne inbound callcenterindustrie. Ook stond Aspect aan de wieg van het outbound callcenter met de lancering van de predictive dialer. Dit systeem automatiseerde het uitgaande telefoonverkeer. In het begin draaide alles bij Aspect nog om hardware. Eind jaren negentig heeft Aspect de transitie doorgemaakt van het leveren van hardware plus software naar het ontwikkelen van uitsluitend software. Het bedrijf ontwikkelde verder een veelgebruikte workforce management (WFM) oplossing en bracht als eerste een uitgebreide unified en multichannel callcenteroplossing op de markt. Zo’n vijf jaar geleden heeft Aspect alle kaarten gezet op Unified Communications (UC) als richting om nieuwe en multichannel callcenteroplossingen aan te bieden. Dat is niet onopgemerkt gebleven. Twee jaar geleden heeft Microsoft een belang genomen in Aspect. Beide bedrijven ontwikkelen gezamenlijk UC-technologie, waarbij Aspect zich vooral richt op het innoveren van klantcontacten vanuit het callcenter, en Microsoft op de kantoorprocessen.

“Practice what you preach is in business-to-business marketing een belangrijk verkoopargument. Om die reden zijn we bij Aspect zelf ook volledig overgestapt op UC. Niet alleen binnen de kantooromgeving maar ook in de eigen callcentra. Basis is Microsoft Office Communications Server.” Dat zegt Edwin Paauwe, Partner Manager bij Aspect. Na een pilot in februari 2009, heeft Aspect in de loop van het daaropvolgende jaar alle wereldwijde vestigingen en alle medewerkers - ongeveer 1800 personen op meer dan 20 locaties - overgezet op MS OCS. Alle PBX-telefooncentrales en alle traditionele telefoons zijn opgedoekt.

“De effecten zijn immens. Unified Communications heeft de manier van werken bij Aspect totaal veranderd. In feite zijn we een andere organisatie geworden. Veel effectiever en flexibeler”, aldus Paauwe. “Voor mij persoonlijk betekent het dat ik nu in staat ben om onafhankelijk van tijd en plaats overal mijn werk te doen op een zeer efficiënte en gebruikersvriendelijke manier. Al na één dag werken met MS OCS was het voor mij geen optie meer om terug te keren naar de oude wereld van losse tools en telefonie. Met MS OCS werk je vanuit één applicatieomgeving waarin je overal inzage hebt in beschikbaarheid van mensen en middelen, zodat je geen tijd meer verdoet aan nutteloze voicemail en e-mail ping-pong. Verder zijn de integrale benadering van conferencing, screen sharing en IM nu voor mij de ideale tools om te communiceren en zaken te doen.”

Ook in Aspect’s eigen wereldwijde support centers is UC doorgedrongen, met name de ‘Ask an Expert’ functionaliteit binnen Aspect’s Seamless Customer Service UC-applicatie voor callcenters. Deze applicatie draait onder het Aspect Unified IP platform en MS OCS. Ask an Expert stelt de callcenteragent in staat met een muisklik vast te stellen welke kenniswerker in de backoffice beschikbaar is voor het helpen beantwoorden van een klantvraag, en à la minute met hem of haar een IM sessie, een videogesprek of een telefoontje op te zetten. De First Time Fix is sterk toegenomen. Dit heeft zonder twijfel een positief effect op de klanttevredenheid. De return on investment (ROI) heeft Aspect berekend op 374 procent met een terugverdientijd van acht maanden. Met een besparing van bijna twee miljoen dollar in het eerste jaar heeft Aspect zich stellig voorgenomen om in de voorhoede van het gebruik van UC en collaborationtechnologieën te blijven.