Strategische outsourcing van klantcontact

Klantcontact en service zijn onderscheidende factoren in de markt. Hoe dit te organiseren en te sourcen is van strategisch belang. Naast het inhouse afhandelen van klantcontact is outsourcing een interessante optie. De grote voordelen zijn kostenverlaging, toenemende flexibiliteit en kennisoverdracht. In de afgelopen jaren is er echter ook kritiek op het outsource-model; zo voldoen facilitaire partijen slechts in beperkte mate aan de verwachtingen en worden targets niet altijd gehaald, bovenal is het slecht gesteld met de proactiviteit (Totem, 2009).

De oorzaken van deze negatieve effecten liggen er vooral in dat de gebruikte overeenkomsten en samenwerkingsmodellen de belangen van opdrachtgever en opdrachtnemer niet op één lijn brengen. Verder worden facilitaire partijen vooral als een “end-of-pipeline” oplossing ingezet en te weinig op strategisch niveau betrokken.

Als facilitair contact center heeft Bosch Communication Center een partnership model ontwikkeld dat nu juist deze oorzaken aanpakt. Het model stapt af van de traditionele verrekeningsmodellen zoals aan prijs per call, per minuut of per uur in combinatie met een servicelevel agreement waarin de kwaliteitseisen worden beschreven. In het partnership model dat Bosch voorstaat staan de volgende elementen centraal:

• Een gedeelde visie en klantcontact strategie;
• Een prijs per klant op basis van de kostprijs;
• Een bonusmodel op basis van een integraal KPI framework;
• Een gespiegelde projectorganisatie.

Een model voor de toekomst
Het beschreven model laat zien dat outsourcing een strategische optie is in het sourcen van klantcontact. Om met een outsource strategie echt het onderscheid te maken in klantservice zijn een gedeelde visie en overeenkomende belangen noodzakelijk. Het partnershipmodel creëert de voorwaarden hiervoor. In de partnership worden nieuwe rollen en verantwoordelijkheden van de facilitaire partij zichtbaar:

• Van handling calls naar customer ownership;
• Van end of pipeline naar integrale klantcontactoplossing;
• Van operationeel naar strategisch;
• Van reactief naar proactief;
• Van afschuiven risico naar risicodeling.

De uitdaging voor beide partijen is om deze nieuwe verhouding op de korte en lange termijn te realiseren. De partnership die Bosch Communication Center met een van haar opdrachtgevers heeft opgebouwd laat zien dat dit kan. In drie jaar tijd zijn de kosten met meer dan 40% teruggebracht, is de klanttevredenheid met meer dan 25% gestegen en is het contactratio met meer dan 50% gedaald. Met deze resultaten is de basis gelegd om in de komende jaren verdere stappen te maken. Klanten verwachten steeds meer en de uitdaging voor een echte partnership is deze steeds weer te overstijgen.