Peanuts & Monkees

Door: Reinier Speets - Oprichter van PerfectCall (nu Teleperformance)

Eigenlijk is de vergoedingsweegschaal voor de beloningsstructuur voor callcenters de laatste jaren volstrekt de verkeerde kant op geslagen. Immers ruim 8 jaar geleden was een uurtarief van 65 gulden voor een callcenter nog winstgevend. De operator verdiende 15-17 gulden per uur en er bleef bijna 50 gulden bijdrage voor overhead van het callcenter over. De marge was toen oké.

Hoe zit dat nu….. en met de euro?
Opdrachtgevers die vandaag de dag ruim 30 euro betalen (nog steeds diezelfde 65 gulden per uur) zijn dun gezaaid. Een uurtarief van 35/40 euro behoort nauwelijks tot de mogelijkheden, terwijl dat al lang zo had moeten zijn. Telefoonkosten, werkplekbijdrage en vooral dure software-licenties en investeringen in training van de agents/operators moeten nu allemaal uit dezelfde uurvergoeding van ruim 8 jaar geleden worden gefinancierd en dat gaat dus niet meer.

Valt er voor callcenters überhaupt nog winst te behalen?
De BV Nederland is eigenlijk te duur aan het worden om in te werken en zo zie je in callcenterland eigenlijk dezelfde tendens. Veel callcenters zijn alleen maar bezig om kasstromen te verplaatsen zonder behoorlijke winst. Waar normaal gesproken het gezonde ondernemersklimaat zou moeten gedijen en ruimte geeft voor investeringen in o.a. voortschrijdende techniek en human capital.

Reden voor de dialoogaanbieders uit onder meer Zuid Afrika en Suriname die graag -in verband met lagere loonkosten- voor “peanuts” werken. Via Voice over IP denkt men de Nederlandse markt te bedienen en zo mogelijk de steeds scherper wordende wetgeving te ontwijken. Heeft dat dan toekomst?

Even terug naar 10 jaar callcenter geschiedenis…?
Deze leert ons dat ook dit mechanisme slechts beperkte tijd een oplossing biedt. De loonkosten zullen ook in deze landen stijgen en zo is bijvoorbeeld India al te duur geworden als Engels sprekend callcenterland. Dan wordt het uiteraard zoeken naar nóg goedkopere locaties, maar waar deze te vinden? Je kunt immers een Aziaat of Wit-Rus geen Bovengewestelijk Nederlands* leren…

Tja, en dan is er nog de mogelijkheid om vanuit een callcenter in Spanje met pensionados te werken, die na een arbeidzaam leven in ons land in hun shorts de cabrio wegenbelastingvrij in Marbella voor de deur kunnen parkeren. Echter het bellen naar bijvoorbeeld mobiele nummers in Nederland is zo exorbitant duur waardoor een uurvergoeding van minstens 45 euro aan het callcenter verschuldigd zou moeten zijn. En dat wil juist niemand betalen.

Waar is het begin van het einde?
Mogelijk gewoon weer in ons eigen Nederland! Over een paar jaar hebben we zoveel werkelozen, arbeidsongeschikten en gevangenen, dat –wellicht met een subsidiepot en verzuipende regels van het Binnenhof - vast wel weer ‘concurrerend’ kan worden gewerkt.

* ABN (Algemeen Beschaafd Nederlands) is discriminatoir volgens onze politici op het Binnenhof. Vandaar dat wij dialectvrij spreken voortaan “Boven Gewestelijk Nederlands” (BGN) gaan noemen.