Telefonische ondersteuning onmisbaar bij online verkoop

Geplaatst op 29 juli 2009

Veel bedrijven en dienstverleners bieden online mogelijkheden om producten en diensten af te sluiten. Hoewel de consument steeds vaker internet gebruikt om zich op aankopen te oriënteren, is de vertrouwdheid met telefonische informatie voor consumenten nog altijd doorslaggevend om een aankoop daadwerkelijk te doen. Cross-channel oplossingen zijn derhalve belangrijk om de conversie van de afzonderlijke kanalen te optimaliseren.

Klantcontact vakmagazine Telecommerce kopte vorige maand op haar website dat klanten graag telefonische informatie willen hebben bij online verzekeringen. Dat bleek uit onderzoek van Brainsgroup, een business development organisatie voor de financiële markt. Consumenten willen bij het online afsluiten van een directe verzekering toch graag nog contact via de telefoon. Van de ruim 200.000 ondervraagden wil 85 procent eerst meer informatie en toelichting via de telefoon, voordat zij daadwerkelijk over gaan tot het (online) afsluiten van een verzekering.

Vertrouwde telefoon

VANAD merkt ook bij haar opdrachtgevers dat het online en telefonische kanaal een duidelijke overlap hebben. Steeds meer consumenten mogen zich dan wel online oriënteren, het telefonisch contact geeft vaak de doorslag. “Het afsluiten van diensten of het via internet versturen van privacygevoelige informatie is nog geen gemeengoed bij de consument. Informatie inwinnen over de diensten of producten van een bedrijf doen bijna alle consumenten via internet, maar bij de daadwerkelijke bestelling wenden zij zich toch tot de vertrouwde kanalen, waarvan de telefoon de belangrijkste is”, weet Maurits Reuter, Account Manager bij VANAD.

Conversieverhogende initiatieven

Het lanceren van conversieverhogende initiatieven behoort tot de core competenties van VANAD. Het samenvoegen van internet en telefonie is daarbij een krachtige combinatie. Voor één van de opdrachtgevers, een landelijke internetaanbieder, combineerde VANAD onlangs het online bestellingkanaal met telefonische ondersteuning. Via de knop ‘hulp bij online bestellen’ kregen bezoekers van de website direct een medewerker aan de telefoon.

Ruim tweederde van de gebruikers van deze functionaliteit sloot uiteindelijk een internetabonnement af. “Als er geen telefonische hulp bij bestellingen was aangeboden, waren deze bezoekers vermoedelijk afgehaakt. Met deze cross-channel combinatie kunnen wij tweederde van de geïnteresseerden alsnog converteren tot een nieuwe klant”, vertelt Reuter. Wekelijks maken circa 500 webbezoekers gebruik van deze functionaliteit, wat resulteert in bijna 400 extra klanten voor de opdrachtgever per week.

Complexiteit

Telecommerce schreef specifiek over het afsluiten van online verzekeringen, maar VANAD merkt dat in alle branches telefonische ondersteuning een positieve invloed heeft op de conversie. Hoe complexer de dienst echter is, hoe meer behoefte er bestaat aan uitleg. “Bij transparante bestelprocessen en relatief goedkope goederen plaats de consument sneller online een bestelling dan bij ingewikkelde besteltrajecten en dure producten of diensten. Een boek bestellen bij een online webshop vergt minder uitleg en ondersteuning dan het afsluiten van een online hypotheek. Hoe complexer en duurder de aangeboden diensten of producten zijn, hoe belangrijker de telefonisch ondersteuning naast het online kanaal is”, besluit Reuter.