No cure no pay... is that the right way?
Door: Reinier Speets - Oprichter van PerfectCall (nu Teleperformance)
Volgens Wikipedia betekent dit ‘geen oplossing geen betaling’.
Maar hoe zit dat dan in Callcenterland?
Met regelmaat melden zich potentiële opdrachtgevers bij Callcenters die volgens het Wikipedia model zaken willen doen. Ook ik heb dat in het verleden met mijn eigen callcenter bijna wekelijks meegemaakt. Een database gekocht, een plannetje bedacht, maar wie moet het belwerk en hunten naar prospects dan gaan doen? Weet je wat, zei de marketing manager; we bellen een callcenter!
Is het zoeken naar nieuwe klanten dan zo moeilijk?
Tja, als ik al die gesprekken nog eens de revue laat passeren worstelt 90% van het bedrijfsleven met dit fenomeen. Gek toch eigenlijk dat grote automerken mij uitnodigingen blijven sturen om mee te gaan golfen zolang ik prospect ben… nadat ik klant ben geworden werd het zo stil... Het zoeken naar nieuwe klanten is helemaal niet zo moeilijk als je maar eerst de moeite neemt een goed profiel van die nieuwe klant te maken. Of het nu B2B is of B2C maakt niet zoveel uit.
Waarom steken bedrijven dan zoveel moeite in nieuwe klanten?
Waarom je bestaande klanten niet eens verwennen? Vraag ze eens wat ze werkelijk bezig houdt? Vraag ze eens of ze tevreden zijn of van plan zijn te gaan hoppen naar de volgende aanbieder…probeer eens te voorspellen wanneer een klant overweegt om op te stappen…als we dat nu eens voor zouden kunnen zijn, hoefden we ook niet zoveel moeite in nieuwe klanten te stoppen.
Moet een extern callcenter dan de redding zijn?
Tja als je die zo gek kunt krijgen op je krakkemikkerige bestand (ik heb nog nooit echt goede prospectbestanden gezien) op no cure no pay basis te laten werken en je hoeft je eigen dure account managers niet met de trivialiteit lastig te vallen dat ze ooit in dienst kwamen om ook te hunten…ja dan hebben we het voor elkaar. Vraag vooral dat callcenter dan ook niet om de bevindingen tijdens het hunten op nieuwe klanten in het krakkemikkerige bestand op te tekenen, je wilt immers overmorgen al nieuwe klanten! Bellen, bellen, bellen…
Hoe zou dat callcenter daar nu over denken?
De uitverkoren callcenter directeur denkt na een paar weken aan de gang te zijn geweest, zonder gemeende interesse van zijn nieuwe opdrachtgever, ‘ja vrienden als jullie afspraken willen dan zul je die krijgen!’ Immers de agents en supervisors moeten toch ook betaald worden? Dus hij instrueert zijn agents om flink te pushen, soms tot op het groffe af, de agenda’s van de accountmanager met hybride diesel vol te plempen. Deze sukkel is immers nooit in de belfabriek langs geweest dus als hij 2,5 uur in de file staat voor zijn gemaakte afspraak in Brabant is er geen agent die zich daarover zorgen maakt.
Het duurt dus niet lang voordat de discussie over kwaliteit van de afspraken losbarst?
Dat hebt u goed geraden. Het is een beetje als een reddingsactie van de Koersk uitbesteden, maar niet vertellen waar het wrak kan liggen... en als je het gevonden zou hebben dan doet de straling je ook niet veel goeds…
Is no cure no pay dan the right way?
Nee natuurlijk niet. Dat model is gedoemd om te mislukken. Steek als opdrachtgever voldoende energie in je callcenter, betaal ze naar behoren, eventueel op shared risk* basis. Coach het callcenter, denk mee over scripts, bezoek ze ook wekelijks en laat je accountmanagers eens een paar uur meebellen en tips geven aan de agents. Zorg voor vaste agents op het project en creëer committment bij deze mensen en hun supervisors. Beloon ze met incentives en kosteloze complimenten enz enz. Neem een tweede en derde callcenter ná de test en laat ze volgens het free competition model werken en elkaar scherp houden! En zo is er nog meer…
Bel me gerust eens om te sparren over cases uit het verleden, misschien krijgt de klant dan de toekomst…
* Shared Risk wordt in een volgend column behandeld
