In callcenters zijn gemotiveerde teams goud waard

Mensen motiveren is niet altijd even makkelijk. Maar het loont de moeite er tijd en energie in te steken. In callcenters zijn gemotiveerde teams goud waard. Vaak verzuchten leidinggevenden: ‘ik heb er werkelijk álles aan gedaan om mijn team mee te krijgen, maar het lijkt onbegonnen werk!’ De vraag is: doe je er als leidinggevende wérkelijk voldoende aan om je team tot verandering te brengen? Hoe vaak blijft leidinggeven bij meedelen en instrueren? Een paar voorbeelden uit de praktijk.

Voorbeeld 1 : Quality Monitoring
Het contactcenter van een groot concern start met een intensief Quality Monitoringtraject. Er is een prachtig QM-systeem aangeschaft, de teamleiders zijn geïnstrueerd, de agents ingelicht en de OR is op de valreep akkoord gegaan. De callcenter manager ziet het helemaal voor zich: het begin van een nieuw tijdperk. Een versterkte focus op kwaliteit. Maandelijkse monitoring van elke agent. Coachende teamleiders. Agents in ontwikkeling. Stijging van de klanttevredenheid en het First Time Right. Een daling van de Average Handling Time… en productiestijging.

± 6 maanden later
Slechts 35% van de agents is gemonitord. Het QM-systeem is in gebruik, maar bruikbare managementinformatie is er nog niet uit voortgekomen. De klanttevredenheid en het First Time Right zijn gelijk gebleven en de Average Handling Time is zelfs iets gestegen. Navraag bij de teamleiders levert voornamelijk excuses op. Erg druk geweest. Meeluister-sets niet gearriveerd. Griepgolf. Spreekkamer steeds bezet. Kalibratiesessie gemist. Instructie gemist…

Voorbeeld 2:Brieven nabellen
De teamleider van het correspondentieteam houdt een inspirerende speech tijdens een kick-off vergadering met het hele team. ‘Jongens, vanaf vandaag gaat het gebeuren: we gaan 30% van de klanten die ons een brief schrijven terugbellen in plaats van terugschrijven. Dat is goedkoper en handiger. We kunnen meer doen in minder tijd. Met z’n allen werken we onze achterstand in 6 weken weg! Ik wens jullie ontzettend veel succes!’

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF