Bellen naar de poli: het klantcontact van ziekenhuizen

De meeste ziekenhuizen schrijven in hun missie- en visiedocumenten dat de patiënt centraal staat. De praktijk is anders. Hoe kan het beter?

Op maandagmorgen 9.30 uur is het piektijd op de poli. Voor de balie staan zes patiënten te wachten om geholpen te worden door de poli-assistente. Naast haar komen dokters briefjes brengen en de telefoon rinkelt on op houdelijk. De dokter heeft voorrang, daarna komen de wachtenden voor de balie aan de beurt. Zij heeft geen tijd om de telefoon op te nemen. De rust waarmee zij met deze onmogelijke spagaatsituatie omgaat is wonderbaarlijk. Waarschijnlijk heeft zij zich bij de situatie neergelegd. En de telefoon rinkelt onophoudelijk door. In dit voor ziekenhuizen herkenbaar praktijkvoorbeeld hangt er achter de telefoon een wachtrij van vaak meerdere ongeduldige patiënten. Bij ziekenhuizen is er gemeten wat er gebeurt. De meeste patiënten hangen op na gemiddeld 27 seconden. Bij de meeste ziekenhuizen wordt op deze manier tussen de 20 en 30 procent van de inkomende telefoongesprekken van patiënten niet beantwoord. Een deel van de patiënten belt later terug of wijkt uit naar een ander ziekenhuis. Sommige ziekenhuizen zien de urgentie van dit probleem in en hebben de telefonische bereikbaarheid als speerpunt in hun be leidsdoelstellingen opgenomen. Wat dan vervolgens vaak ge beurt is dat decentrale en dure oplossingen bedacht worden die nauwelijks effect hebben. Een voorbeeld uit de praktijk is dat bij alle poli’s de capaciteit om de telefoon op te nemen werd uitgebreid. Dit ziekenhuis had 24 poli’s (!) en dat kostte al gauw enkele honderdduizenden euro’s extra per jaar.

Decentralisatie
Het zoeken naar dit type decentrale oplossingen past ook in de trend naar decentralisatie bij ziekenhuizen. Voor zover bewust van hun (slechte) telefonische bereikbaarheid zijn poliklinieken gefocust op de telefonische afhandeling in hun eigen poli. De acties variëren van nog beter je best doen om de telefoon op te nemen tot uitbreiding van de capaciteit door een extra medewerker aan te trekken. Soms hebben enkele poli’s hun verkeer gecentraliseerd in een afsprakenbureau dat voor enkele poli’s werkt. Kennis over hoe wachtrijen aan de telefoon ontstaan ontbreekt. Gebruik van besturingstechnieken als workforce management en een naadloos daarop aansluitende roosterplanning komt niet voor. Ook kwaliteitsmonitoring van de telefoongesprekken en coaching staan nog in de kinderschoenen.

Telefoonspaghetti
Bij de meeste ziekenhuizen is er, als gevolg van decentralisatie, een wildgroei van telefonische ingangen. Zo heeft elke poliklniek soms wel drie telefonische ingangen:

• een ingang voor patiënten;
• een ingang voor verwijzers, apotheken en externe verpleegkundigen;
• een spoedlijn.

Ze worden ook wel door elkaar gebruikt. Dit is historisch ontstaan doordat poli’s suboptimaal hun eigen telefonische bereikbaarheid hebben geprobeerd op te lossen. Zo heeft een poli wel een eigen ingangsnummer, vaak zijn gesprekken doorgeschakeld naar an de re toestellen, waarbij de wachtrij alleen maar verplaatst wordt. Het komt ook voor dat er wordt doorgeschakeld naar een toestel dat nooit wordt opgenomen of een lijn die is opgeheven. In die brij gaan patiënten en artsen het centrale nummer bellen om op nieuw in een wachtrij terecht te komen. Er komen dan ook veel klachten binnen van artsen, apotheken, externe verpleegkundigen en patiënten over de beperkte telefonische bereikbaarheid van de poliklinieken. Het is echter mogelijk om op al deze punten snel en gemakkelijk verbeteringen te boeken. Niet alleen op telefoniegebied maar ook op de andere klantcontactkanalen: de fysieke balies, web, e-mail en sms.

Mogelijkheden voor verbetering
Kwaliteit van de dienstverlening begint bij het maken van een afspraak. Een optimale telefonische bereikbaarheid is daarbij een absolute randvoorwaarde om tegemoet te komen aan de wensen van patiënten en verwijzers. De achterliggende processen en systemen voor het maken van afspraken moeten daar perfect op aan sluiten. Ook wordt de efficiency van de dienstverlening daarmee hoger.

Het oplossen van de (telefonische) wachtrijen
Het inkomende telefoonverkeer wordt verdeeld over vele poli’s waar slechts een beperkte capaciteit aanwezig is om alle inkomende telefoontjes te beantwoorden. Vooral tijdens piektijden in het telefoonverkeer, maar ook tijdens de lunchpauzes ontstaan wachtrijen achter de telefoons van de poli’s. Het telefoonverkeer kan dan niet efficiënt en met een gegarandeerde wachttijd worden afgehandeld. Gevolgen zijn dat patiënten ontevreden zijn, de telefoon neerleggen, op een later tijdstip moeten terugbellen of uiteindelijk een afspraak maken bij een ander ziekenhuis. Vergelijk de situatie met de wachtrijen voor winkelkassa’s. Het verschil tussen een supermarkt met tien kassa’s en tien kleine winkels met ieder één kassa. Bij een supermarkt zoeken klanten de kortste rij of beschikbare kassa’s. Bij een kleine winkel heb je zomaar meerdere wachtende klanten voor die ene kassa. Poli’s zijn vergelijkbaar met die kleine winkeltjes. Het centraal afhandelen van een groot deel van het telefoonverkeer komt overeen met het voorbeeld van de supermarkt. Hoe meer telefoontjes aan de voorkant in een contactcenter gebundeld worden en in één keer kunnen worden afgehandeld, hoe efficiënter (en dus met relatief minder medewerkers) dat gebeurt. Met een professioneel opgezet contactcenter kan ook een vooraf gedefinieerd serviceniveau van 80 procent van de inkomende telefoons binnen twintig seconden opnemen gegarandeerd worden. Dus onbeantwoorde telefoontjes komen nauwelijks nog voor (max. 3 procent onbeantwoord is een acceptabele richtlijn).

Geen decentralisatie maar juist centralisatie van klantcontact afhandeling
De grootste winst behaal je dus met een centralisatie van het in komende verkeer in één contactcenter dat een groot deel van het inkomende telefoonverkeer voor de poli’s centraal en in één keer afhandelt. Het geringe aantal telefoongesprekken van verwijzers, apothekers en externe verpleegkundigen kun je nog steeds rechtstreeks laten binnenkomen bij de desbetreffende poli’s of prioriteit geven boven het andere telefonieverkeer. Ongeveer 80 procent van de bellers betreft patiënten die een afspraak of combinatieafspraak willen maken, informatie over de afspraak willen hebben of de afspraak willen verzetten. De overige 20 procent van de patiënten heeft specifieke informatieve vragen. Deze worden direct doorverbonden naar de poli’s omdat beantwoording van hun vragen polispecifieke of specialistische kennis vereisen. Bovendien hebben de poliassistentes nu meer tijd om hun kerntaken uit te voeren in plaats van hun kostbare tijd te verspillen aan de afhandeling van standaard- en routinematige telefoongesprekken die veel efficiënter in het contactcenter kunnen worden afgehandeld. Met een centrale afhandeling van routinematig telefoonverkeer bereik je een hogere bezettingsgraad van de telefonistes en een groot efficiencyvoordeel. De telefonische bereikbaarheid kan worden verbeterd tot 3 procent onbeantwoorde telefoongesprekken en 80 procent van de telefoongesprekken wordt binnen 20 procent seconden opgenomen. En de poliklinieken krijgen meer tijd voor hun kerntaken. Verdere efficiencyvoordelen verkrijg je wanneer je het overige in komend telefoonverkeer (o.a. receptie) ook bij het contactcenter laat binnenkomen. Door de toch al hoge bezettingsgraad van het
contactcenter kan dit verkeer zonder uitbreiding van de capaciteit meegenomen worden. De receptie krijgt meer ruimte voor het ontvangen van klanten aan de balie en het geven van informatie.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF