Inhoudelijk discussie over Quality Monitoring

Door: BPS

Als het gaat om het opnemen en monitoren van telefonisch klantcontact is er nog altijd een duidelijk negatief gevoel dat overheerst. Te vaak wordt gedacht dat het bedoeld is om tegen agents te gebruiken. De kenners uit de branche gaan ervoor strijden om dat beeld te veranderen, zo bleek tijdens een discussiemiddag van de CCMA.

Een ferme inhoudelijke discussie over kwaliteit en kwaliteitsmonitoring in callcenters. Dat was het doel van de bijeenkomst op donderdagmiddag 26 mei op het hoofdkantoor van verzekeraar Interpolis in Tilburg. Om meteen maar met de deur in huis te vallen: het doel werd die middag niet helemaal bereikt. Zo smoorde de discussie over de invloed van de nieuwe Telecomwet wegens het ontbreken van de uitgenodigde jurist in het panel van deskundigen. Ook kwam de discussie tussen panelleden en gasten uit de sector niet altijd even goed op gang. De felheid ontbrak een beetje, maar dat kan ook liggen aan het feit dat het kwik die donder dag boven de dertig graden kwam en veel bezoekers met hun gedachten wellicht al bij het strandbezoek van het naderende week einde zaten. Desondanks leverden de tientallen stellingen die door CCMAvoorzitter Edwin Vierbergen werden geponeerd genoeg gespreksstof op voor een interessan te middag. De centrale discussie werd gevoerd door een panel van deskundigen: Gerard Burgering en Geert van Ouwerkerk van Household Supplies, Karin Leyten van Topscore, Luuk Ros van Telecommerce Magazine, Edwin van Wijk van ITO, Joop Hofland van vakbond De Unie, Harold de Bock van Market Response en Jan Rozendaal van BRW.

Lees het volledige artikel in de onderstaande PDF