Klantenservice activiteiten Unamic/HCN dragen bij aan ITO-certificering

Geplaatst op 22 oktober 2009

De facilitaire dienstverlening van Unamic/HCN op het gebied van klantenservice is van hoge kwaliteit, dit bewijst de toekenning van het nationale keurmerk voor callcenters, het ITO-certificaat, aan Brabant Water. De afdeling Klantenservice van Brabant Water ontvangt jaarlijks ruim 300.000 telefoongesprekken en 70.000 e-mails, welke voor een groot deel afgehandeld worden in het contactcenter van Unamic/HCN in Tilburg.

Flexibiliteit door samenwerking Unamic/HCN
Het Brabantse drinkwaterbedrijf legt veel focus op de kwaliteit van de afhandeling van klantcontact in de frontoffice van de organisatie. Door de samenwerking met facilitair dienstverlener Unamic/HCN heeft Brabant Water toegang tot de kennis en expertise over het inrichten en uitvoeren van klantprocessen. Tevens zorgt deze samenwerking voor de nodige capaciteit en flexibiliteit in het contactcenter aangezien de telefoongesprekken en e-mails over het jaar verspreid in pieken en dalen binnenkomen. Hans Reuver, commercieel directeur Unamic/HCN: “Bereikbaar zijn is een eerste vereiste maar als je dat ook nog op een klantgerichte en klantvriendelijke wijze bent en vanuit het perspectief van de consument, dan is dat een groot compliment aan alle medewerkers.”

Criteria
De beoordelingscommissie van het ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) constateerde op basis van een audit, mystery calls en mystery mails dat de afdeling Klantenservice van Brabant Water net als voorgaande jaren op hoog niveau werkt. De commissie kijkt zowel naar de kwantiteit als naar de kwaliteit van de telefonische en digitale respons.

Over ITO
ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie. ITO is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet. Het ITO-certificaat is een objectief kwaliteitskeurmerk en wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties.

Over Unamic/HCN
Unamic/HCN is in de Benelux één van de grootste spelers op het gebied van outsourcing van klantprocessen, zowel in B-to-C als B-to-B omgevingen. De organisatie beschikt over eigen contactcenters in België, Nederland, Turkije en Suriname en voert tevens bij een aantal opdrachtgevers een inhouse contactcenter operatie middels een co-sourcing constructie. Naast klantprocessen gericht op inbound-diensten zoals klantenservice en technische helpdesk worden voor opdrachtgevers tevens outbound activiteiten uitgevoerd die zich richten op retentie, upselling en cross-selling. Verder kent Unamic/HCN een gespecialiseerde Business Unit die zich richt op outsourcing van ‘transactiegericht’ klantcontact zoals facturatie en creditmanagement en een Business Unit die zich bezig houdt met interim management, training/coaching en consultancy activiteiten op het gebied van klantcontact en klantprocessen.

Bron: Unamic / HCN