Stel uw vraag Tender selectie advies 

Talent in het contactcenter, een (on)-mogelijkheid?

Efficiency en procesgerichtheid binnen het contactcenter

Contactcenters staan sinds jaar en dag onder vuur. Vanuit klantperspectief wordt er scherp gelet op het niveau van de dienstverlening, terwijl de directie het kostenaspect van de serviceafdeling ter discussie stelt.

Een betere kanalisering (waardoor het standaardwerk via bijvoorbeeld selfservice en IVR wordt opgelost), het vergroten van de beslissingsbevoegdheid van de medewerker en meer aandacht voor teammanagement zijn mogelijkheden om personeel te binden en te boeien.KPI, Key Performance Indicatie; daar waar medewerkers op beoordeeld worden.

Efficiency en procesgerichtheid binnen het contactcenter
Het primaire proces binnen contactcenters heeft alle kenmerken van productiewerk: het wordt gekarakteriseerd door steeds terugkerende, kortcyclische taken en een hoge mate van standaardisatie. Daarbij vormt efficiency de primaire basis, en niet de klantgerichtheid. Hoewel contactcenters uiteraard onderling verschillen kennen, is er veelal sprake van een sterk hiërarchische structuur en ver doorgevoerde uitsplitsing van taken en bevoegdheden.

KPI’s zijn gericht op efficiency, zoals gespreksduur en wachttijd. Hierbij is geen ruimte voor het klantperspectief. Zowel klant als medewerker zijn tamelijk onvoorspelbare mensen. Dat schept onzekerheden waardoor een obsessie voor controle ontstaat. De sterk gestandaardiseerde en strak georganiseerde manier van werken geeft de medewerker vaak onvoldoende mogelijkheden om in te spelen op uitzonderingen. Men kan een beller of mailer dan vaak niet in één keer helpen. Bovendien wordt de medewerker gestuurd op gesprekstijd, waardoor het gesprek altijd onder druk staat. Onderzoek heeft uitgewezen dat dit een belangrijk pijnpunt is voor de contactcentermedewerker: inability to deliver results to customers is the number one source of frustration. De focus op productiviteit en efficiency in het contactcenter leidt tot hoge werkdruk en stress. Dit veroorzaakt ziekteverzuim en uitval. Beide cijfers zijn in deze sector aan de hoge kant.

Van effectiviteit naar klantgerichtheid.
Een recent verschenen paper in het Journal of Service Research gericht op ‘The impact of the customer orientation of callcenter employees on customers’ affective commitment and loyalty’ laat interessante resultaten zien. Uit dit onderzoek kwamen als voornaamste conclusies c.q. aanbevelingen aan servicemanagers: Zorg ervoor dat medewerkers een klantgerichte focus ontwikkelen. Een klantgerichte medewerker beschikt over de vaardigheden om problemen van klanten te herkennen, oplossingen te bieden en dat ook nog op een empatische manier. Training, oefening en de bevoegdheid om klachten snel op te lossen, en ook de steun van supervisors zijn daarbij onmisbaar.

Focus zelf op de klant. Nog maar al te vaak zijn supervisors gebrand op efficiency en productiviteit, in plaats van kwaliteit en klantgerichtheid. Efficiency performance indicatoren leiden ertoe dat  callcenter medewerkers gefocused zijn op het zo snel mogelijk beëindigen van het contact, zonder aandacht te hebben voor de wensen van de klant en de aard van problemen. Ook een onderzoek van onderzoeksbureau Ergo uit 2005 wees uit dat tevredenheid met het geboden antwoord ongeveer vier keer meer invloed heeft op de algemene tevredenheid van een klant dan het oordeel over de bereikbaarheid en wachttijd.

Het contactcenter management zal afscheid moeten nemen van de oude kwantitatieve KPI’s en zich moeten gaan focussen op de nieuwe KPI’s als ‘First Time Right’ en ‘Customer Satisfaction / Feedback’.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF