Interactive Voice Response (IVR) zonder frustraties

De IVR (interactive voice respons) is zonder twijfel het minst populaire klantcontactkanaal. Veel bellers vinden het gebruik van telefonische keuzemenu’s vervelend en geven de voorkeur aan contact met een live agent. Ondanks deze negatieve klantgevoelens is het gebruiken van een IVR vaak niet te voorkomen. Hoewel de meeste bedrijven er niet op uit zijn om hun klanten te frustreren, is dit soms wel de praktijk. Met een goed ingerichte IVR is echter veel klantleed te voorkomen.

Uit onderzoek van de Erasmus Universiteit uit 1999 naar IVR-gedrag van bellers bleek dat 34% van de respondenten een IVR onpersoonlijk en vervelend vinden. Daarnaast vindt nog eens 19% een IVR-systeem te moeilijk. Recenter onderzoek van Interview/NSS uit 2004 laat geen verbetering zien. Slecht 29% (!) van de bellers staat positief of neutraal ten opzichte van een IVR. Een meerderheid vindt het niet erg om langer te wachten, als men dan een live agent aan de lijn krijgt. Er zijn een drietal factoren die de beleving van de klant bepalen: satisfiers, dissatisfiers en delighters. Dissatisfiers zijn vereisten die een klant vanzelfsprekend verwacht in een product of service. Het zijn zaken die meestal niet apart genoemd worden in klanteninterviews of enquêtes als gevraagd wordt naar de kwaliteit van de dienstverlening. Maar die, als ze niet aanwezig zijn of niet aan de klantverwachtingen voldoen, leiden tot ontevreden klanten. Een IVR is een typische dissatisfier. Een goed ingerichte gebruiksvriendelijke IVR heeft geen invloed op klanttevredenheid, maar een slechte IVR leidt tot een toename van de klantontevredenheid.

Onontkoombaar
Waarom dan nog een IVR gebruiken? Het simpele antwoord is dat het vaak niet anders kan. In het ‘ideale’ contactcenter zijn er alleen allround agents die alle klantvragen kunnen beantwoorden. Maar het ideale contactcenter bestaat niet en vaak is het niet mogelijk om allround agents in te zetten. Bijvoorbeeld omdat:

Het te veel tijd kost om alle agents voor alle producten op te leiden. Vaak zal het ook simpelweg te duur zijn.
Agents die twee talen op ‘native’ niveau beheersen nog wel te vinden zijn, maar waar vindt u agents die 8 talen als hun moedertaal beheersen?
Soms heeft een skill een beperkte levensduur. Kennis over een product dat over 6 maanden vervangen wordt, gaat men niet meer aan nieuwe agents onderrichten.
Een skill kan een universitair/hbo werken denkniveau vereisen, terwijl het callcenter ook agents heeft met een lager opleidingsniveau.
Juist door het veelvuldig afhandelen van een bepaald type telefoongesprek, een agent expertise opbouwt.

Kortom, uit bedrijfeconomisch oogpunt zijn allround agents vaak niet haalbaar en is men genoodzaakt om gespecialiseerde agents te gebruiken. Het telefoonverkeer zal dan naar de juiste agent gerouteerd moeten worden. De meest gebruikelijke manier is de beller te routeren door het laten ingeven van een keuze in het IVR-menu. Een voorbeeld van een bank maakt dit duidelijk. Een bank levert een scala aan producten en diensten, zoals saldo-informatie, hypotheken, verzekeringen, aandelentransacties, financieel advies, krediet, om van zakelijke diensten nog maar te zwijgen. Zelfs met een goed ondersteunend systeem is géén agent in staat om op al deze gebieden vragen goed te beantwoorden. Vandaar dat er meerdere agentgroepen zullen zijn, met elk één of meerdere expertises. De beller zal dus naar de juiste agentgroep gerouteerd moeten worden. Het IVR-menu maakt dit mogelijk.

Dialoogontwerp en opbouw menu’s
Een goede IVR staat of valt met de kwaliteit van de IVR-dialoog en de opbouw van het keuzemenu. Het keuzemenu moet om te beginnen niet te veel keuzes bevatten. Uit onderzoek blijkt dat de meeste mensen 7 informatie-items (plus of min 2) tegelijkertijd kunnen verwerken. Aangezien bij een IVR-keuzemenu alleen het hoorzintuig gebruikt wordt, is het raadzaam om aan de onderkant hiervan te blijven. Dit betekent dat 5 keuzes het maximum aantal keuzes mag zijn in een keuzemenu. (Let wel, vijf is het maximum. Vier, drie of twee keuzes mogen dus ook!) De beperkte menselijke verwerkingscapaciteit van informatie heeft ook gevolgen voor het dialoogontwerp. Als eerst het keuzenummer en daarna de bijbehorende keuze genoemd wordt, verdubbelt het aantal informatie-items. De beller moet immers ook nog de keuzenummers onthouden. Andersom geldt dit niet. Na de herkenning van de keuze (‘Hier moet ik zijn’) volgt de instructie over welk nummer in te toetsen. Een goed dialoogontwerp houdt hier rekening mee. Dus: ‘Voor vragen over hypotheken, toets 1’ en niet: ‘Toets 1, voor vragen over hypotheken’. De menustructuur mag ook niet eindeloos diep zijn. Maximaal drie of vier lagen wordt wenselijk geacht. Dit betekent dat een beller maximaal drie of vier keer, maximaal vijf keuzes te horen krijgt, alvorens hij bij een live agent terecht komt. Een ander uitgangspunt bij IVR-ontwerp is de 30-regel. Het is in principe de bedoeling dat bellers zo kort mogelijk in de IVR blijven. Het onderwerp waarover klanten het meeste bellen, moet dan ook de eerste keuze in het IVR-keuzemenu zijn. De tweede keuze is dan het onderwerp waarover op één na het meest gebeld wordt, enzovoort. In de tweede en derde laag van het keuzemenu geldt hetzelfde. Stel dat bij een bank de meeste vragen worden gesteld over resp. aandelen, hypotheken, verzekeringen en saldo-informatie. Dan zijn vragen over aandelen keuze 1, hypotheken keuze 2, ... In de tweede laag gaat dit verder. Als de meeste vragen over aandelen de aankoop of verkoop van aandelen betreffen, komt dit weer op keuze 1 te staan. Het streven is altijd om 30% van de vragen met de eerste keuze af te vangen. Een belangrijke consequentie hiervan is dat een IVR onderhouden moet worden. De keuze van klanten verandert voortdurend. Het gebruik van de IVR moet voortdurend gemonitord worden en de IVR zal regelmatig aangepast moeten worden.

Een ander goed gebruik in IVR-dialoogontwerp is het gebruik van de categorie ‘Overige’. Normaal een categorie die men wil vermijden, maar in een IVR-dialoogontwerp buitengewoon handig. Want hoe goed een ontwerp ook is, er bestaat altijd de kans dat de beller een vraag heeft die niet in de IVR-keuzes wordt afgedekt. Iedereen die dit zelf wel eens ondervonden heeft, weet hoe frustrerend dit is. Er zijn 5 keuzes in de IVR genoemd, maar de gewenste keuze van de beller staat er niet bij!De categorie ‘Overig’ kan voorkomen dat de beller ‘eeuwig’ in het IVR-keuzemenu blijft steken. Als de laatste keuze ‘Voor al uw overige vragen, toets 5’ is (of 9, enz.), is er altijd een ontsnappingsroute voor de beller beschikbaar om bij een live agent uit te komen. Bij het ontwerpen van de IVR-dialoog is er nog een aantal basisprincipes. Zorg voor korte en duidelijke teksten bij het aangeven van de verschillende menukeuzes. Een veel voorkomende fout is dat de IVRtekst te lang is, te ingewikkeld is of soms zelfs bedrijfsjargon bevat. Houd het simpel en gebruik duidelijke taal die ook voor mensen van buiten de organisatie te begrijpen is.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF