Succesvolle implementatie van kennismanagement
Kennismanagement is inmiddels de hype wel voorbij. Veel organisaties hebben ingezien dat goed kennismanagement een aantoonbare bijdrage levert aan de verhoging van de kwaliteit, de service en dus de klanttevredenheid. Daarbij komt dan nog eens de efficiency die bereikt wordt door kortere gesprekstijden en kortere opleidingstijd van medewerkers. Goed, tot zover de reclame. Nu even een stapje terug. Wat is nu exact kennismanagement? Waarom überhaupt overwegen om er iets mee te doen? En zo ja, hoe dan?
In de dagelijkse praktijk blijkt nog vaak dat organisaties vinden dat ze ‘iets’ met kennismanagement moeten, maar het nog geen richting kunnen geven. Het feit dat het nog steeds een containerbegrip is, draagt daar aan bij. Kennismanagement kent vele definities en die komen vrijwel allemaal op hetzelfde neer: de juiste kennis over producten, diensten, klanten en processen op het juiste moment en in de juiste hoeveelheid beschikbaar stellen aan klant en medewerker om zo de klantvraag snel en accuraat te beantwoorden. Let wel, kennismanagement is iets heel anders dan een kennissysteem of kennisbank. Kennismanagement gaat veel meer over het proces. Hoe organiseert, beheert en ontsluit u kennis. Pas als dat helder is, dient er te worden nagedacht over het rekenmachientje dat daar bij past. Logische volgorde: eerst het proces de finiëren en dan pas het proces ondersteunen door automatisering. Toch zien we nog steeds de omgekeerde beweging. Aangezet door de hype, media of anderszins besluiten nog veel organisaties eerst tot een (te) snelle aanschaf van een ‘kennissysteem’ of ‘kennisbank’ in de vorm van een applicatie en gaan daarna pas nadenken over het feitelijk beheren van de kennis. Hoe mooi en veelzijdig de huidige kennismanagementapplicaties ook zijn, ze zijn (nog) niet in staat om zelf kennis te verzamelen, te organiseren en te actualiseren. Althans, niet in die mate waarin de mens dat kan.
In dit artikel wil ik graag de focus leggen op het proces van kennismanagement, omdat het vaak onderschat wordt. Deze onderschatting leidt tot onmin van de medewerkers en klanten met het systeem en wordt belangrijk draagvlak verloren. En dat is spij tig omdat met de implementatie van kennismanagement vaak grotere investeringen gemoeid gaan. Nog even het verschil: kennismanagement gaat over het organiseren en beheren van kennis die uw organisatie bezit en gebruikt voor beantwoording van de klantvraag. Het is een proces. Een kennissysteem is in de regel een verzameling van applicaties die dit proces ondersteunen. Een kennisbank is vaak niet meer dan een opslagmedium. Een databank waarin kennis besloten ligt. Deze termen worden in discussies, maar ook gedurende besluitvorming, vaak door elkaar gebruikt. Dit gebeurt dan zonder dat men bewust is van de verschillen. Dat het eindresultaat dan soms tegen valt of niet voldoet aan de verwachtingen is dan evident. Appels en peren.
Hoe moet het dan wel?
We gaan er vanuit dat u kennismanagement invoert om de klant, via een contactcenter, zo accuraat, consistent en snel mogelijk een antwoord te willen geven op zijn vraag. Daartoe heeft het contactcenter kennis nodig over uw diensten/producten, klanten en processen. Die kennis is afkomstig uit de hele organisatie en dient beschikbaar gesteld te worden op het juiste moment via het juiste kanaal. Allereerst dienen er op strategisch niveau (lees: directie) een aantal duidelijke beslissingen genomen te worden. Waarom? De implementatie van kennismanagement heeft gevolgen voor de hele organisatie en niet alleen voor het contactcenter of andere serviceverlenende afdelingen. Immers, de benodigde kennis voor het beantwoorden van de klantvraag is afkomstig uit de hele organisatie. Denk aan afdelingen als marketing, sales, vakafdelingen in gemeenten, backoffices en dergelijke. Zodra de leiding het eens is over het feit dat kennismanagement als proces geïmplementeerd gaat worden, dan is de eerstvolgende afweging of de organisatie in staat is dit proces van kennisbeheer te dragen. Dat klinkt zwaar en dat is het ook. Iedereen zal er van overtuigd moeten zijn dat de organisatie in staat is om continu kennis aan te leveren aan het contactcenter en deze actueel te houden. Vooral voor kennisintensieve organisaties met een grote diversiteit aan producten en/of diensten kan dit een zware klus zijn. Het vergt veel discipline en goede afspraken tussen de kenniseigenaren (de afdelingen) en de gebruiker (contactcenter en klant). Al in een vroeg stadium zullen de kenniseigenaren bij de implementatie betrokken moeten worden. In sommige gevallen wordt een dergelijke implementatie door de achterliggende organisatie als een bedreiging ervaren. “Waarom onze expertise afstaan aan een contactcenter dat er zelf geen verstand van heeft?” Vanaf het begin zal hier een charmeoffensief gevoerd moeten worden. De kenniseigenaren kunnen er van overtuigd worden dat het ‘afgeven’ van kennis aan de voorkant van de organisatie in hun voordeel werkt. Immers, zij zullen niet meer lastig gevallen worden met eenvoudige vragen en kunnen zich richten op het oplossen/verwerken van complexere vragen. Een en ander uiteraard afhankelijk van waar u de ‘knip’ legt.
Andere vragen die eerst op strategisch niveau opgelost moeten worden:
- Wordt het gebruik van de kennissystemen verplicht voor iedereen?
- Wat voor soort klantvragen beantwoorden we?
- Welke informatiebehoefte bestaat er over het gebruik en de inhoud van het kennissysteem?
- Gaan we onderscheid maken tussen nieuwe en ervaren gebruikers?
- Over welke kanalen gaan we kennis ontsluiten en waarom?
- Hebben onze medewerkers vraag/antwoordondersteuning nodig gedurende de gesprekken?
Pas als deze (en nog vele andere) vragen zijn beantwoord is er sprake van een beleid ten aanzien van kennismanagement. De verwachtingen zijn helder en de effecten op de organisatie zijn in beeld en het belangrijkst van allemaal: de hele organisatie is zich bewust van de inspanning die geleverd moet worden om het kennismanagementproces in stand te houden.
Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF
