Callcenter Tenders... een kans of een kater?

Door: Reinier Speets - Oprichter van PerfectCall (nu Teleperformance)

Wat is een Tender eigenlijk? Volgens Wikipedia;

Een aanbesteding is de procedure waarbij een opdrachtgever bekend maakt dat hij een opdracht wil laten uitvoeren en bedrijven vraagt om een offerte in te dienen. In die offertes staat onder andere welke prijs het bedrijf voor de uitvoering van de opdracht vraagt. Op een vooraf bepaalde datum worden de inschrijvingen gesloten en selecteert de opdrachtgever het bedrijf dat de opdracht krijgt. Het verlenen van de opdracht aan een van de inschrijvers wordt gunning genoemd. Het doel van het aanbestedingsbeleid is primair om concurrentie te verkrijgen en om alle geïnteresseerde partijen een gelijke kans te geven de opdracht te verkrijgen.

Hoe objectief is dit proces nu eigenlijk?

Vaak wordt er, in mijn optiek veel (te veel), energie gestoken in de enorme berg vragen die in het informatie bulletin wordt gezet. In Tenders van 15-25 pagina’s heb ik gezien dat men soms vraagt om jaarcijfers van de onderneming en diens aandeelhouders. Eindeloos veel multiple choice vragen over omzet, verdeling van die omzet naar opdrachtgevers die risico profielen voor de uitbesteder van de tender zouden moeten beperken. Vaak wordt er weinig kans gegeven aan jonge, innovatieve bedrijven met onvoldoende track record en solvabiliteit.

Hoe is de selectie van de ontvangers van de Tender tot stand gekomen?

In de callcenterbranche zijn er een handjevol bedrijven die er …..altijd bij zijn. Dat zijn de Callcenters die hun mensen naar bedrijfs-tennis uitjes, gala’s, sloepentochtjes door Amsterdam en niet te vergeten golf clinics voor de branche sturen. Daar lopen immers de ‘netwerkers’ rond? Is er dan geen enkele uitbesteder van zo’n Tender ooit op het idee gekomen om met een adressenbestand van alle Callcenters in Nederland een objectieve, gefundeerde en weloverwogen selectie te maken? Heeft zelfs de OPTA zich al eens verdiept in zo’n bestand van callcenteradressen dat werkelijk de hele markt ‘in kaart heeft’ ? Het antwoord is driewerf; NEE

Is dan ons Nederlandse bedrijfsleven werkelijk zo knullig bezig?

Het antwoord hierop is niet generaliserend, en wellicht ondubbelzinnig; JA

Wat gebeurt er dan als iedere gelukkige de Tender heeft ingevuld?

Nadat managers hele afdelingen tot stress en weekenden doorwerken hebben aangespoord, ontstaat het vurige verlangen erbij te horen…..in ieder geval in ronde 1 en 2 door ‘opdrachtgunner’ gehoord te worden. Meestal is niets daarvan het geval. Arrogantie en onzorgvuldigheid van de opdrachtgever (zij betalen straks immers uit het immense budget de rekeningen) legitimeren kennelijk dat men niet eens de moeite neemt eens wat verduidelijking te vragen of een zinvolle dialoog aan te gaan…Een quick scan leidt vaak tot….Die is te duur!

Hoe zit het dan precies met het ‘gun element’ zoals dat door Wikipedia wordt omschreven?

Dat gun element beperkt zich fysiek tot gunnen op basis van wie kent wie, wie vindt wie aardig, wie borrelt met wie, wie krijgt kick back fee van wie en hoeveel van mijn maatjes kan ik na mij naar binnen schuiven enz. Het idealistische idee dat een delegatie van de opdrachtgever zich zou verdiepen in een werkelijk objectieve benchmark, een bedrijfsbezoek, case analyses en verder diepgravende interesses en in de kritische succesfactoren van de potentiële nieuwe partner? Vergeet u het maar…

Was dan de gunning eigenlijk vóór de Tender al min of meer vergeven?

Ja hoor, laat u zich vooral niet bedotten! De shortlist van de opdrachtgever had al lang prijzen afgegeven en zat al in the inner circle van ‘de netwerkers’. Alleen om hun bazen het idee te geven dat er voldoende was nagedacht over de juiste keuze van de nieuwe partner en de prijzen te benchmarken, werd de keuze van de heren al eerder gemaakt…..uw zweetwerk om erbij te horen was alleen nodig om de gemaakte keuze verder te staven…..

Ik wens u veel netwerk plezier! Doe mij maar een borrel…..en de kater zien we morgen wel weer!

Reinier Speets

Callcenterkakelaar