IVR - Interactive Voice Response

IVR (Interactive Voice Response) is een systeem dat bellers in staat stelt via het toetsenbord van de telefoon (of eventueel via gesproken commando’s wanneer spraakherkenning wordt toegepast) toegang te krijgen tot een computersysteem van een onderneming, met als doel informatie op te vragen, informatie te vernieuwen/toe te voegen, om transacties te bewerkstelligen of om het gesprek te routeren. Wordt ook wel aangeduid als VRU: voice response unit. IVR-systemen zijn in veel contactcenters in gebruik. De term spraakverwerkend systeem wordt meestal gebruikt om een systeem mee aan te geven dat om gesproken input van de beller vraagt. Er zijn twee varianten:
automatische telefoondienst: een goedkope toevoeging op een ACD-systeem dat alleen routeringsmogelijkheden biedt. Er is geen interactie met een database. Voorbeeld: ‘druk een 1 voor A, druk een 2 voor B’.

Bron: CCMonline