First time resolution bereiken met outbound dialing software van Callart

In de Bosch Communication Centers wordt in diverse Europese landen als extern callcenter gewerkt voor grote klanten zoals telecom operators. Sinds 2004 werkt de Nederlandse vestiging in Nijmegen met Synthesys van Callart voor het inrichten van Unified Front End en voor alle vormen van outbound dialing. Daarmee biedt het voor opdrachtgevers die op zoek zijn naar operational excellence een zeer efficiënte omgeving die zich vertaalt naar lagere kosten.

Agents moeten vaak met verschillende systemen werken om een gesprek netjes af te kunnen handelen. Het schakelen tussen applicaties is vaak lastig en kost dan ook extra afhandeltijd. Er komt ook veel training bij kijken. Het inrichten van een enkel-voudige front end toepassing kan veel tijd besparen, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. De agent kan zich zo richten op de inhoud van het gesprek in plaats van het bedienen van de verschillende applicaties. Volgens directeur Martin Viermann van Bosch Communication Centers in Nijmegen kan operational excellence alleen worden bereikt als je rekening houdt met de menselijke factor: “Door met een enkelvoudig front end te werken gaat de aandacht van de agent alleen naar de inhoud van het gesprek en zal de klanttevredenheid toenemen. Ook de doelstellingen op het gebied van first time resolution (het direct goed helpen van de klant) kunnen hierdoor makkelijker gehaald worden.” Ook de outbound dialing kan met Synthesys veel efficiënter worden ingericht en uitgevoerd. Zo kan de Callart software automatisch en op het juiste moment een opname van het gesprek starten bij bijvoorbeeld een bestelling. Zo kan de agent zich op de interactie met de klant richten. Bosch werkt samen met Callart aan het verder uitrollen van Synthesys Unified Front End en dialling. Callart begeleidt nu ook Bosch Communication Centers in andere landen op basis van de ervaringen in Nijmegen met het uitrollen van Synthesys Unified Front End en dialing.

Over Callart
Callart is specialist op het gebied van Customer Interaction Management. Callart biedt state-of-the-art oplossingen voor het optimaliseren van klantcontact-omgevingen met een snelle return-on-investment en een lage cost-of-ownership. Callart adviseert, ontwerpt, bouwt en integreert systemen met behulp van eigen oplossingen en systemen van toonaangevende leveranciers. Callart is vooral actief in Europa en heeft klanten in diverse markten, zoals overheden, uitgevers, energie- en telecom-bedrijven, bank- en verzekeringswezen, contactcenters en industrie.

Bron: Callart